[发明专利]向人类操作员的升级

权利要求书

1.一种用于转移电话呼叫离开机器人程序的方法，包括：

由呼叫发起系统分析在电话呼叫的第一端上的第一人与在所述电话呼叫的第二端上的所述机器人程序之间的所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的实时对话；

由所述呼叫发起系统基于对所述实时对话的分析确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人；以及

响应于确定所述电话呼叫应当被转移到所述电话呼叫的所述第二端上的第二人，由所述呼叫发起系统将所述电话呼叫从所述机器人程序转移到所述第二人。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

基于所述第一人的行为、举止、语调、恼怒程度、语言或者词语选择，确定在所述电话呼叫期间的压力。

3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

当所述机器人程序重复自身、道歉或者请求澄清时，确定在所述电话呼叫期间压力增加。

4.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

当所述人纠正所述机器人程序或者抱怨呼叫质量时，确定在所述电话呼叫期间压力增加。

5.根据权利要求2所述的方法，进一步包括：

当所述机器人程序适当地响应所述第一人的交谈时，确定在所述电话呼叫期间压力降低。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

确定所述电话呼叫的任务将被所述机器人程序完成的所述电话发起系统的置信度等级。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

确定所述第一人要求将所述电话呼叫转移到另一人。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

确定所述第一人已经嘲讽所述机器人程序或者询问所述机器人程序是否是机器人。

9.根据权利要求2所述的方法，其中，确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到第二人包括：

确定所述压力高于预定义阈值；以及

响应于所述压力高于预定义阈值，确定所述电话呼叫应当从所述机器人程序转移到所述第二人。

10.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

保持跟踪所述对话中的一个或多个事件。

11.根据权利要求10所述的方法，其中，确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到第二人包括：

使用基于特征的规则集合，所述基于特征的规则集合确定在所述对话中的所述一个或多个事件是否满足规则准则；以及

响应于确定在所述对话中的所述一个或多个事件满足所述规则准则，确定所述电话呼叫应当从所述机器人程序转移到所述第二人。

12.根据权利要求1所述的方法，其中，分析在所述电话呼叫期间在所述第一人和所述机器人程序之间的所述实时对话包括：

从所述对话识别意图；以及

从先前对话识别历史意图和历史结果。

13.根据权利要求12所述的方法，其中，确定所述电话呼叫是否应当从所述机器人程序转移到第二人包括：

向一个或多个机器学习模型发送来自于所述对话的意图、历史意图、或者历史结果；以及

基于所述意图、历史意图、或者历史结果，确定所述电话呼叫是否应当被转移。

14.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二人是人类操作员。

15.根据权利要求14所述的方法，其中，所述机器人程序使用与所述人类操作员相同的话音，使得从所述机器人程序到所述第二人的所述转移对于所述第一人是透明的。

16.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二人是所述机器人程序正在为其进行所述电话呼叫的用户。