[发明专利]一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质

说明书

本发明公开了一种业务处理方法，包括：获取用户问题；将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。本发明同时还公开了一种业务处理装置及计算机可读存储介质。

技术领域

本发明涉及人机智能交互领域，尤其涉及一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质。

背景技术

智能客服系统是指以自然语言理解技术为核心，根据移动用户提出的相关咨询、查询、办理等类型问题，给出相应的解答或引导、帮助用户完成相应业务流程的客户服务系统。

目前，在智能客服系统中，一般是基于问答库的文本对话系统。即用户输入文本，系统通过关键词和规则匹配，找到与用户问题最为匹配的标准问题，将该标准问题对应的答案最为答案反馈给当前用户。

然而，当这种处理方式应用到移动客服领域时，由于移动客服领域自身的特性，决定了上述这种处理方式会造成问题的识别不准确，从而造成问题的解答和处理不准确等。

发明内容

为解决现有存在的技术问题，本发明实施例提供一种业务处理方法、装置及计算机可读存储介质。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种业务处理方法，包括：

获取用户问题；

将所述用户问题通过动作分类器，形成动作分类概率向量；并将所述用户问题通过业务分类器，形成业务分类概率向量；

利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签；

在信息维度表中查找所述用户问题的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；所述信息维度表为由动作、业务所形成的二维表；

根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答处理。

上述方案中，所述利用所述动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题对应的动作分类标签及业务分类标签，包括：

将动作分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的动作分类标签；并将业务分类概率向量中概率最大的类别作为所述用户问题的业务分类标签；所述动作分类概率向量中最大概率及业务分类概率向量中最大概率形成所述用户问题的最高置信度。

上述方案中，所述方法还包括：

当在所述信息维度表中未查找到所述最高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的次高置信度；

在信息维度表中查找所述用户问题的次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签，确定所述用户问题对应的业务逻辑；并根据确定的业务逻辑，完成对所述用户问题的应答；

当在所述信息维度表中未查找到所述次高置信度对应的动作分类标签及业务分类标签对应的业务逻辑时，利用动作分类概率向量及业务分类概率向量，确定所述用户问题的第三高置信度，并去查找对应的业务逻辑，以此类推，直至查找到所述用户问题对应的业务逻辑。

上述方案中，所述确定所述用户问题的置信度时，所述方法包括：

将动作分类概率向量中每个动作分类概率与第一值求积；所述第一值表征动作和业务权证调节参数；