[发明专利]一种告警方法和装置

说明书

技术领域

本申请涉及国网告警技术领域，尤其涉及一种告警方法和装置。

背景技术

2014年底国家电网客户服务中心(以下简称国网系统)完成了全网业务上收，为27个省、(直辖)市，3.5亿客户提供了95598客户热线服务。

本申请的发明人发现，在实际运营过程中，目前的国网系统不具备对用户话务请求的实时监控，也就无法实时监控话务的变动情况，且国网系统不具备对当前工单派发、座席人员的工作状态等信息的实时监控。那么在某个时刻或时段，国网系统出现话务峰涌等情况时，会导致处理该话务的工作人员的工作内容加大。而即便工作人员非常高效率的处理用户话务请求，但仍会有部分用户话务请求不能被及时处理。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种告警方法，以解决目前国网系统存在的上述问题。技术方案如下：

基于本申请的一方面，本申请提供一种告警方法，应用于国网系统，包括：

当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

如果不满足，发出第一告警信息。

优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量，所述判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求包括：

判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

优选地，当判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求之后，所述方法还包括：

获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

如果是，发出第二告警信息。

优选地，所述发出第一告警信息之后，或所述发出第二告警信息之后，所述方法还包括：

依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

基于本申请的另一方面，本申请还提供一种告警装置，应用于国网系统，包括：

接收单元，用于接收用户发送的话务请求；

第一判断单元，用于判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

第一获取单元，用于当所述第一判断单元判断所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

第二判断单元，用于依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

第一告警单元，用于在所述第二判断单元判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，发出第一告警信息。

优选地，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量；所述第二判断单元具体用于，判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

优选地，所述装置还包括：

第二获取单元，用于获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

第三判断单元，用于依据所述第二获取单元获取到的至少一种信息、所述第一获取单元获取到的当前坐席情况数据以及所述接收单元接收到的用户发送的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

第二告警单元，用于在所述第三判断单元判断所述国网系统在预测的时间段内会发生话务峰涌时，发出第二告警信息。

优选地，所述装置还包括：

生成单元，用于依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息；

发送单元，用于将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。