[发明专利]一种告警方法和装置

权利要求书

1.一种告警方法，应用于国网系统，其特征在于，包括：

当接收到用户发送的话务请求时，判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

当所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

依据所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

如果不满足，发出第一告警信息。

2.根据权利要求1所述的告警方法，其特征在于，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量，所述判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求包括：

判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

3.根据权利要求1或2所述的告警方法，其特征在于，当判断所述国网系统处理所述人工服务请求的能力满足预设要求之后，所述方法还包括：

获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

依据获取到的至少一种信息、所述当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

如果是，发出第二告警信息。

4.根据权利要求3所述的告警方法，其特征在于，所述发出第一告警信息之后，或所述发出第二告警信息之后，所述方法还包括：

依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息，并将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。

5.一种告警装置，应用于国网系统，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收用户发送的话务请求；

第一判断单元，用于判断所述话务请求中是否包括人工服务请求；

第一获取单元，用于当所述第一判断单元判断所述话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；

第二判断单元，用于依据所述当前坐席情况数据以及接收到的用户发送的人工服务请求的数量，判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力是否满足预设要求；

第一告警单元，用于在所述第二判断单元判断当前国网系统处理所述人工服务请求的能力不满足预设要求时，发出第一告警信息。

6.根据权利要求5所述的告警装置，其特征在于，所述当前坐席情况数据包括当前人工服务剩余接听量；所述第二判断单元具体用于，判断当前国网系统中，所述当前人工服务剩余接听量是否不小于接收到的用户发送的人工服务请求的数量。

7.根据权利要求5或6所述的告警装置，其特征在于，所述装置还包括：

第二获取单元，用于获取如下至少一种信息：当前所述国网系统中的与所述人工服务请求相关联的话务信息、天气状况信息、舆情事件信息；

第三判断单元，用于依据所述第二获取单元获取到的至少一种信息、所述第一获取单元获取到的当前坐席情况数据以及所述接收单元接收到的用户发送的人工服务请求的数量，采用预置的规则匹配算法和/或行为预测算法判断所述国网系统在预测的时间段内是否会发生话务峰涌；

第二告警单元，用于在所述第三判断单元判断所述国网系统在预测的时间段内会发生话务峰涌时，发出第二告警信息。

8.根据权利要求7所述的告警装置，其特征在于，所述装置还包括：

生成单元，用于依据当前所述国网系统处理所述人工服务请求的能力生成指令信息；

发送单元，用于将所述指令信息下发至下级接收人，以使得所述下级接收人依据所述指令信息进行人员调配。