[发明专利]回访语音信息的处理方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及语音信息处理的技术领域，特别是涉及一种回访语音信息的处理方法和装置。

背景技术

在电话业务回访过程中，客服人员针对客户所购买产品对客户进行回访，传统的回访都是由客服人员通过电话来对客户进行回访，且电话回访主要是以客服人员人工播报回访问题的方式进行的。

然而，当需要回访的客户较多时，客服人员需要准备大量的回访问题，回访工作的工作量大，若仍采用人工回访则会使回访工作的效率低。同时，由于需要播报回访问题较多，，客户人员对回访问题进行人工播报时，难免会出现播报错误，影响其工作效率。

发明内容

基于此，有必要针对现有技术中客户回访工作中工作效率低下的问题，提供一种回访语音信息的处理方法。

一种回访语音信息的处理方法，所述方法包括：

获取回访问题；

检测所述回访问题的语音播放指令；

在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

在其中一个实施例中，所述获取回访问题之后，还包括：

获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

在其中一个实施例中，所述获取回访问题之后，还包括：

提取所述回访问题的问题拆分信息；

根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

在其中一个实施例中，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：

获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

在其中一个实施例中，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，还包括：

获取回访结束指令；

根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

上述回访语音信息的处理方法，在检测到显示的回访问题的语音播放指令时，提取回访问题中问题拆分部分各自对应的编号，问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分，根据编号识别回访问题中的问题拆分部分，根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到的问题拆分部分为信息固定部分时，查询信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。将回访问题中信息固定部分用录音替代，减少了回访问题中需要人工播报的部分，大大提高了回访问题的播报准确率。

一种回访语音信息的处理装置，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取回访问题；

指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；

编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中。

在其中一个实施例中，所述装置还包括：

指令获取模块，用于获取所述回访问题对应的问题拆分指令；