[发明专利]回访语音信息的处理方法和装置

权利要求书

1.一种回访语音信息的处理方法，所述方法包括：

获取回访问题；

检测所述回访问题的语音播放指令；

在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中；当识别到的问题拆分部分为信息待定部分时，采集所述信息待定部分对应的客服语音，并将采集的语音加入到与客户终端建立的话路中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，还包括：

获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取回访问题之后，还包括：

提取所述回访问题的问题拆分信息；

根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询所述信息固定部分对应的录音文件，包括：

获取登录的客服人员账号和所述信息固定部分的编号；

根据所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号生成文件查询请求，将文件查询请求发送至服务器；

接收所述服务器根据文件查询请求中的所述客服人员账号和所述信息固定部分的编号查询到的录音文件。

5.根据权利要求1-4中任一项所述的方法，其特征在于，所述将播放的语音加入与客户终端建立的话路中之后，还包括：

获取回访结束指令；

根据回访结束指令提取显示所述回访问题的页面中输入的回访结果；

将所述回访结果与所述回访问题所属回访问卷对应存储生成回访记录。

6.一种回访语音信息的处理装置，其特征在于，所述装置包括：

问题获取模块，用于获取回访问题；

指令检测模块，用于检测所述回访问题的语音播放指令；

编号提取模块，用于在检测到所述回访问题的语音播放指令时，提取所述回访问题中问题拆分部分各自对应的编号；所述问题拆分部分包括信息待定部分和信息固定部分；

问题识别模块，根据所述编号识别所述回访问题中的问题拆分部分；

语音播放模块，用于根据识别到的问题拆分部分播放语音；其中，当识别到问题拆分部分为信息固定部分时，查询所述信息固定部分对应的录音文件，根据查询到的录音文件播放语音，并将播放的语音加入与客户终端建立的话路中；当识别到的问题拆分部分为信息待定部分时，采集所述信息待定部分对应的客服语音，并将采集的语音加入到与客户终端建立的话路中。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

指令获取模块，用于获取所述回访问题对应的问题拆分指令；

问题拆分模块，用于根据所述问题拆分指令将所述回访问题拆分为信息待定部分和信息固定部分，并按照所述信息待定部分和所述信息固定部分在所述回访问题中的出现顺序进行编号，将所述信息待定部分和所述信息固定部分的编号对应于所述回访问题进行存储；

语音录制模块，用于对所述信息固定部分的语音进行录音得到录音文件，将所述录音文件与所述信息固定部分的编号对应存储。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

信息提取模块，用于提取所述回访问题的问题拆分信息；

部分确定模块，用于根据所述问题拆分信息确定所述回访问题的信息待定部分和信息固定部分；

区别显示模块，用于将所述信息待定部分与所述信息固定部分进行区别显示。