[发明专利]一种拟人机器人客服方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种人机交互方法，具体涉及一种拟人机器人客服方法。

背景技术

企业客服是企业开展网络营销、技术支持、售后服务的重要手段。按照渠道划分，包含电话客服、视频客服、IM客服。按照客服的载体来划分，可以划分为人工客服和机器人客服。其中人工客服需要大量的客服坐席和复杂的呼叫系统，成本较高。机器人客服最近几年发展迅速，在针对FAQ(Frequently Asked Questions，经常问到的问题)类型解答方面优势明显，可以很大程度上取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。如图1所示。

机器人客服不限于上述即时通讯形式的渠道，在电话客服和视频客服等渠道形式中，采用音视频编码、解码、语音合成、动画合成等技术，可以应用机器人客服。

机器人客服虽然可以解放人工客服，降低成本。不过机器人客服存在一些缺陷，机器人毕竟不是人类，没有情感，回答没有语气，因此用户体验上是僵硬的，很容易让人感觉出是一个机器客服在照本宣科、千篇一律的解答。同时另一方面，很多用户联系客服，特别是售后的客服，是带有不满、抱怨的情绪心情来投诉、提修、或退换货，遇到僵硬死板的回复，更会加重不满。

如果可以给客服机器人赋予一定的角色特点、语言特色，让用户感觉是和一个真人交谈，体验会完全不一样。如图1(a)和(b)所示。

一般客服机器人方案，事先人工编辑一个FAQ(Frequently Asked Questions)知识库，包含常见的问题项目与对应问题的解答。例如：

Q：你好。

A：hi，请问有什么可以帮到你的吗？

Q：忘记密码怎么办？

A：选择右上角的“…”->支付管理->忘记支付密码->选择银行卡->根据提示填写相关信息->重新设置密码即可。

上述是FAQ的标准问答知识库。一般客服机器人会采用检索、机器学习、深度学习方式，将用户请求问句在线匹配到FAQ的标准问题，然后将FAQ的标准回答返回给用户。

一般机器人客服的标准回复是企业客服业务人员编辑的，回答内容比较死板。

发明内容

针对现有技术中的不足，本发明的目的是提供一种拟人机器人客服方法，本发明重点是设计拟人化的回复，让用户感受更加像和真人交流，体验更加有代入感。

本发明的目的是采用下述技术方案实现的：

本发明提供一种拟人机器人客服方法，其改进之处在于，所述方法包括下述步骤：

(1)确定角色人物；

(2)收集角色人物的角色语言集合；

(3)将角色语言融入FAQ知识库中。

进一步地，所述步骤(1)中，所述角色是现实世界的人物或是虚拟人物。

进一步地，所述现实世界的人物为娱乐明星人物或是其他知名人物。

进一步地，所述步骤(2)中，若角色为现实世界的人物，通过互联网抓取角色人物的语录构成角色语言集合。

进一步地，所述语录包括经典语录、经典歌词和经典台词作为角色语言集合，存储在数据库。

进一步地，所述步骤(2)中，若角色为虚拟人物，则设定虚拟人物包括年龄、性别和籍贯的基础属性，根据基础属性，选择方言、口头语以及其他这个人物属性设定下的语言特色，作为角色语言集合，存储在数据库中。

进一步地，所述步骤(3)中，采用专家经验和算法来完成；是指两种方式，若采用专家经验，则指人工编辑的方式；若采用算法，则用语言模型算法来实现。

进一步地，在线服务时，选择固定人物角色的FAQ知识库提供服务或混合多个人物角色的语言，共同提供服务。

进一步地，所述客服包括即时通讯渠道的客服方式，电话客服和视频客服形式。

进一步地，所述电话客服采用加入电话按键行为方式实现，所述视频客服采用加入可视界面上的按钮，或通过语音识别技术和手势识别技术，得到用户交互反馈，优化客服效果。

与最接近的现有技术相比，本发明提供的技术方案达到的有益效果是：

本发明让机器人模拟某一设定人物或者现实当中的明星人物，用设定人物的语言特色或者明星人物的语言特色来与客服访客交谈，改变客服场景下机器人死板僵硬的形象，客服机器人提升用户体验，不让用户感到冷冰冰的、死板的交互，进而提升机器人客服的访客满意度。

附图说明