[发明专利]一种呼叫处理方法及装置

说明书

本发明实施例提供一种呼叫处理方法及装置。所述方法包括：获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。所述装置用于执行上述方法。本发明实施例提供的呼叫处理方法及装置提高了用户来电接通率。

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法及装置。

背景技术

随着计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)技术的发展，尤其是互动式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)的引入，语音呼叫中心发展迅速，但是，随着业务规模日益增长，在系统故障或者业务量高峰期来电接通率较低的问题越来越受到重视。

目前用户拨打服务电话主要通过呼叫中心控制话务流转，根据用户号码的相关信息，通过匹配用户的优先级之后，分配到相关队列的客服坐席。主要技术流程如下：用户拨打服务号码(如银行服务号码955XX、运营商服务号码10000、10010、10086等等)进入呼叫中心，根据提示音选择按键后进入等待接通状态系统；呼叫中心获取用户来电号码后，根据用户来电号码对应的星级、特殊名单等信息，根据配置的业务规则生成对应的优先级，分配到相关队列；判断当前队列是否有空闲坐席，如果有空闲坐席则接入话务员进行通话，否则按优先级顺序排队等待。

现有技术条件下的用户优先级的算法简单，目前接入坐席的用户优先级仅仅根据用户星级、特殊名单等要素，生成优先级的算法简单，且当前用户的优先级不能进行合理的动态调整，而是仅仅通过回溯用户的历史消费情况，每月一次评估用户的星级来实现，存在调整周期长，上述情况都会导致一些用户来电的等待时间延长，降低来电接通率。例如，用户A，拨打热线电话3次，等待接通时间均在1分钟以上，但当该用户第4次拨打热线电话，接通优先级与其他同类用户是一样，降低了用户来电接通率。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种呼叫处理方法及装置。

一方面，本发明实施例提供一种呼叫处理方法，包括：

获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

另一方面，本发明实施例提供一种呼叫处理装置，包括：

第一获取单元，用于获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

第二获取单元，用于若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

计算单元，用于根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

处理单元，用于根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理。