[发明专利]一种呼叫处理方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：

获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理；

所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号；相应地，所述根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，包括：

根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算各所述待处理呼叫的所述重排优先级；其中：

N为所述待处理呼叫的重排优先级；

S为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级，p₁为所述用户星级对应的第一权重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型，p₂为所述用户类型对应的第二权重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D为所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼叫频次，表示在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，p₃为所述有效呼入频次对应的第三权重，0≤p₃≤1；

ΔT为所述待处理呼叫的累计等待时间，p₄为所述累计等待时间对应的第四权重，0≤p₄≤1；

X为所述待处理呼叫请求处理的问题类型，p₅为所述问题类型对应的第五权重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q为所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，p₆为所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重，0≤p₆≤1。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断获知存在处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述按照所述优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，包括：

将预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，以使得所述处于空闲状态的队列根据所述重排次序对所述待处理呼叫进行处理。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一预设阈值是根据当前队列最大处理负载获得的。