[发明专利]自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，涉及网络投诉处理，更具体涉及自动采集网络投诉信息的客户端、方法和处理、分析系统，自动进行投诉信息的采集与分析。

背景技术

随着无线通信通信网络的快速发展，在通信网络建设完成并投入运营后，由于通信设备自身软件、硬件的缺陷，或者由于网络规划与网络实际建设之间的差异可能会影响网络的正常运营，带来移动用户的大量投诉。通信运营商(例如中国移动、中国联通等)现行的投诉信息基本都是基于用户拨打客户投诉热线、网站、函件、面访等形式进行采集。现行投诉信息采集及问题处理的流程如下：

(1)用户投诉：用户拨打客户投诉热线、网站、函件、面访等形式对网络使用过程中的问题进行投诉；

(2)受理派单：受理部门人员在接到投诉后录入投诉处理系统，将信息转发给相关质量控制、网络优化等维护人员；

(3)查证处理：维护人员通过派单信息核实站点状态、用户所处无线环境等信息，或者对问题进行现场复现，进而对问题进一步分析定位；

(4)形成处理意见：经维护人员对问题进行查证处理后，对处理结果形成处理意见并对问题予以解决；

(5)客户沟通：对投诉问题的处理结果与客户进行沟通，客户对问题的解决认可即转入投诉问题总结并形成回复报告，若不认可需重新转到查证处理进行分析解决；

(6)分析、录入投诉数据：对整个投诉处理过程进行分析和总结，形成问题资料库，以备后续查询使用。

现有方法的主要存在如下缺陷：

(1)用户不具有无线通信知识，难以对其所投诉的网络问题形成较为明确的结论并予以反馈，面对大量客户投诉需要投诉受理人员进行海量信息分析归类。

(2)现行查证处理主要通过网络维护或优化人员通过受理派单信息进行投诉问题现场复现，由于用户投诉信息的不准确性和错误的可能性，问题发生的地理区域具有很大的盲目性，工程人员难以准确快速的发现问题，影响了投诉问题处理和反馈的时效性。

现有人工进行网络质量处理的方式存在如下几方面的缺陷：

(1)处理周期长：人工处理，需要经历数个环节，耗时较长影响问题处理的及时性。

(2)资源投入大：由于多数用户不具有通信的专业能力，其反馈信息对网络问题的描述难以精准专业，投诉处理人员需要二次处理之后再对问题进行复测，复现问题。信息采集、反馈、问题处理涉及环节多、人员多，因此传统的投诉处理需要较大的资源投入。

(3)信息精准度差：现有投诉受理单是由客户描述，受理人员记录反馈的信息。由于人员的非专业性以及技术局限性导致有时用户描述的问题与网络实际问题相差甚远。有可能造成处理人员对问题所需设备、处理方案造成误判，导致抵达现场后无法有效处理，严重影响投诉处理的速度。

(4)投诉处理人员技能要求高：针对客户对网络问题的模糊描述，去解决复杂的网络问题，对投诉处理人员技能要求水平较高，需要其能够通过判断设备告警、网络状况、用户终端性能等各方面因素综合分析处理。

发明内容

针对现有技术存在的上述缺陷，本发明要解决的问题是，本发明的其中一个目的提供一种客户端，自动实现网络质量的投诉信息的采集。

为实现上述目的，本发明采取如下技术方案：一种自动采集网络投诉信息的客户端，安装于终端，包括网络故障表征选取模块、网络质量参数采集模块、终端定位模块和信息发送模块；所述信息发送模块将网络故障表征选取模块的故障表征数据、网络质量参数采集模块得到的质量参数与定位数据合并为短信息发出。

作为优选，所述客户端启动时触发所述网络质量参数采集模块和终端定位模块。

作为优选，所述网络故障表征选取模块的故障选项包括：语音无法接通、语音通话中断、无法打开网页、上网速度慢、彩短信无法发送、网络信号弱、无LTE信号；由用户根据实际感知选取其中的一项或多项。

作为优选，所述网络质量参数采集模块采集用户所处位置的网络质量的参数，包括网络制式、基站号、小区号、接受电平、信号干扰比、最小接入电平和频带指示中一种或多种。

作为优选，所述终端定位模块采取GPS系统采集经纬度信息。

作为优选，所述终端定位模块采取终端向基站发起位置查询获取终端相对于基站的到达角和时间提前量进行定位。