[发明专利]问题反馈信息处理方法及装置

说明书

本申请实施例公开了问题反馈信息处理方法及装置，其中，所述方法包括：获得即时通信应用预置群组中产生的用户消息；对接收到的用户消息进行解析，判断所述用户消息中是否包含问题反馈信息；如果所述用户消息中包含问题反馈信息，则从所述用户消息中提取所述问题反馈信息；将所述问题反馈信息添加到预置的列表中，以便通过所述列表将通过所述即时通信应用群组提交的问题反馈信息进行汇总展示。通过本申请实施例，可提高电子商务交易平台运行中出现问题时的问题收集效率，进而提高问题的解决效率。

技术领域

本申请涉及通信技术领域，特别是涉及提供一种问题反馈信息处理方法及装置。

背景技术

随着电子商务交易平台的不断完善，以及传统通信、移动通信等技术的快速发展，越来越多的人们通过网上购物的方式来获取日常生活中所需要的方方面面的商品。电子商务交易平台在运行的过程中，可能会遇到某些技术问题、业务问题等，尤其在某些商业促销期间(比如，每年11月11日的“双十一”期间等)，由于业务量的大幅度增加，遇到技术问题、业务问题的几率也大大增加。

一些电子商务交易平台会将相关的工作人员(比如包括客服人员、技术支持人员等)集合在一个即时通讯应用的群组中，其中，客服人员可将卖家或买家反馈的需要解决的问题(比如，某订单出现异常、某促销价格未生效、某商品不能购买等问题)、或者运营过程中发现的问题等以消息的形式输入到该群组中，技术支持人员则需要及时查看群组中的消息，并在确认某条消息中涉及的问题属于自己分管时去解决相应的问题。但是，一方面，技术支持人员往往会因为正在解决某些问题而无法做到实时关注该群组中的消息，因此可能会漏掉某些反馈的问题，使得某些反馈的问题不能得到及时解决；另一方面，从客服人员反馈问题到技术支持人员解决问题的路径比较长，也会影响解决问题的及时性，解决问题的效率较低。

总之，如何提高电子商务交易平台运行中出现问题时的解决效率，成为需要本领域技术人员解决的技术问题。

发明内容

本申请提供了一种问题反馈信息处理方法及装置，可提高电子商务交易平台运行中出现问题时的问题收集效率，进而提高问题的解决效率。

本申请提供了如下方案：

一种问题反馈信息处理方法，包括：

获得即时通信应用预置群组中产生的用户消息；

对接收到的用户消息进行解析，判断所述用户消息中是否包含问题反馈信息；

如果所述用户消息中包含问题反馈信息，则从所述用户消息中提取所述问题反馈信息；

将所述问题反馈信息添加到预置的列表中，以便通过所述列表将通过所述即时通信应用群组提交的问题反馈信息进行汇总展示。

一种问题反馈信息处理装置，包括：

用户消息获得单元，用于获得即时通信应用预置群组中产生的用户消息；

解析单元，用于对接收到的用户消息进行解析，判断所述用户消息中是否包含问题反馈信息；

提取单元，用于在所述用户消息中包含问题反馈信息时，从所述用户消息中提取所述问题反馈信息；

添加展示单元，用于将所述问题反馈信息添加到预置的列表中，以便通过所述列表将通过所述即时通信应用群组提交的问题反馈信息进行汇总展示。

根据本申请提供的具体实施例，本申请公开了以下技术效果：

本申请实施例中，可通过对即时通信应用进行监控以获得即时通信应用的预置群组中的用户信息，通过对用户消息进行解析并确定用户消息中包含问题反馈信息后，可将问题反馈信息添加到预置的列表中以进行汇总展示，以此，可通过自动化的方式对通过预置群组提交的问题反馈信息进行收集，可避免通过人工收集时发生遗漏的情况，提高问题的收集效率，从而可缩短从反馈问题到解决问题的路径，提升问题的解决效率。