[发明专利]控制话机的方法和系统

说明书

本发明公开了一种控制话机的方法和系统，该方法包括：一业务处理设备向话机服务器发送用于语音通讯的一指令；所述话机服务器将所述指令转换为sip消息，并将所述sip消息发送至所述话机；所述话机在收到所述sip消息后执行与所述sip消息对应的操作。本发明的业务处理设备发送的指令通过话机服务器进行转换，以转换成话机可以执行的操作，能够通过业务处理设备控制话机执行相应操作，客服人员无需在话机上执行相应操作，只需在业务处理设备上发出指令即可控制话机执行相应操作，并在业务处理设备上完成对用户咨询业务的客服服务，提高了服务效率。

技术领域

本发明涉及一种控制话机的方法和系统。

背景技术

随着人工客服的发展，用户对人工客服的需求越来越多，现有技术中的人工客服均是频繁地在话机上执行拨号、接听、挂断和保持等操作，然而，客服人员在提供电话咨询服务的同时，大多时候都需要在电脑上查看用户咨询的业务的相关简介，以更全面地为用户提供客服服务，由于人工客服一天内服务的电话相当之多，客服人员需频繁地一边操作话机一边查看电脑上的业务简介，这样的操作方式极大地降低了客服服务的服务效率，因此该种服务方式急需改进。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的人工客服需频繁地一边操作话机一边查看电脑上的业务简介，导致客服服务效率降低的缺陷，提供一种控制话机的方法和系统。

本发明是通过下述技术方案解决上述技术问题的：

一种控制话机的方法，其特点在于，包括：

S₁、一业务处理设备向话机服务器发送用于语音通讯的一指令；

S₂、所述话机服务器将所述指令转换为sip消息(Session Initiation Protocol，会话初始协议，sip协议是一个基于文本的应用层控制协议，用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话，sip消息为由一个起始行、消息头、一个标志消息头结束的空行及作为可选项的消息体组成)，并将所述sip消息发送至所述话机；

S₃、所述话机在收到所述sip消息后执行与所述sip消息对应的操作。

在本方案中，业务处理设备是指存储有用户向客服人员咨询业务的具体业务内容，并在该业务处理设备上操作该具体业务，以为用户提供具体的业务服务的设备。业务处理设备发送的指令通过话机服务器进行转换，以转换成话机可以执行的操作，能够通过业务处理设备控制话机执行相应操作，客服人员无需在话机上执行相应操作，只需在业务处理设备上发出指令即可控制话机执行相应操作，提高了服务效率。

较佳地，所述指令包括语音呼叫指令、语音接听指令、语音挂断指令和语音保持指令。

较佳地，步骤S₁包括：

S₁₁、所述业务处理设备监控所述话机所处的状态，并根据所述状态向所述话机服务器发送所述指令。

较佳地，当所述指令为语音呼叫指令时，所述sip消息包括用于执行呼叫操作的标志位，步骤S₃包括：

S₃₁、所述话机根据所述sip消息中的标志位的值执行呼叫操作。

较佳地，当所述指令为语音接听指令时，所述sip消息包括用于执行接听操作的标志位，步骤S₁之前包括：

S₀、所述话机服务器向所述话机发送接听被叫号码的请求；

步骤S₃包括：

S₃₂、所述话机根据所述sip消息中的标志位的值执行接听所述被叫号码的操作。