[发明专利]呼叫中心的语音智能转接系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心的语音智能转接系统。

背景技术

现阶段呼叫中心承载的业务复杂、种类繁多、服务场景日新月异；而现有的呼叫中心语音转接技术，还停留在人工阶段，由客户拨打电话联系公司人工座席，通过人工转接，座席电话联系合作商户获取信息，座席再将信息反馈给客户，一次信息交互产生三次呼叫。

现有呼叫中心转接在使用上存在诸多缺点：

(1)通过人工转接，呼叫中心话务系统的话务负担及座席成本无法缩减；座席服务的质与量成为公司合作商户业务量的瓶颈；

(2)话务员接到非公司自营产品相关电话时，座席需要了解此产品的相关信息或转接到对应合作商户的座席信息，增加了话务人员的技能要求；

(3)由于是人工转接，无法获得很多非自营产品的详细业务数据，无法对转接进行监控，缺少完善的、系统的能用于后期相关业务分析处理的大数据。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心语音转接技术还停留在人工阶段，导致存在诸多缺点的缺陷，提供一种呼叫中心的语音智能转接系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种呼叫中心的语音智能转接系统，其特点在于，包括语音信令网关、IVR(互动式语音应答)服务器及中间件服务模块，所述IVR服务器包括呼入IVR模块；

所述语音信令网关用于接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，并将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块；

所述呼入IVR模块用于解析所述第一呼入请求并生成第一收号信息，并将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；

所述中间件服务模块用于解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，并将商户号码返回至所述呼入IVR模块；

所述呼入IVR模块还用于在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话。

较佳地，所述语音智能转接系统还包括客户加密动态库，所述IVR服务器还包括呼出IVR模块；

所述语音信令网关还用于接收商户发起的用于呼叫客户的第二呼入请求，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块；

所述呼出IVR模块用于解析所述第二呼入请求并生成第二收号信息，并将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；

所述客户加密动态库用于存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；

所述中间件服务模块用于解析所述第二收号信息，并根据所述客户加密号码从所述客户加密动态库中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块；

所述呼出IVR模块还用于在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话。

较佳地，所述中间件服务模块包括多个分别执行不同操作的中间件服务器。

较佳地，所述语音智能转接系统还包括录音文件服务器，所述语音信令网关还用于在客户与商户之间的通话结束后生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器进行存储。

较佳地，所述语音智能转接系统还包括数据库，所述中间件服务模块还用于将客户与商户之间的话务信息及话务数据传输至所述数据库进行存储。

较佳地，所述中间件服务模块还用于在客户与商户之间的通话结束后按照加密算法对客户号码进行加密，并根据客户号码查询归属地信息，并将客户加密号码及归属地信息写入所述数据库。

较佳地，所述中间件服务模块还用于从外部信息系统中获取商户号码的号码状态及商户ID(身份标识号)，并将所述号码状态及所述商户ID返回至所述呼入IVR模块。

较佳地，所述呼入IVR模块及所述呼出IVR模块通过HTTP协议(超文本传输协议)、VXML接口(一种开发接口)与所述中间件服务模块进行数据交互。

本发明的积极进步效果在于：本发明利用IVR平台与中间件进行信息交互，实现主叫方与被叫方通过本发明的智能转接系统进行语音通话，与传统呼叫中心利用人工座席进行转换的方式相比，本发明去除了人工座席的工作量，可以极大提升呼叫中心的资源利用率，进而降低呼叫中心的建设成本，同时使得话务员不需要进行相关转接业务的培训，帮助话务员提升工作效率。本发明使得在整个电话转接过程中，无需人工参与，从而极大地扩展了公司对外的代理业务，实现电话对呼叫双方不可见，保障了商业信息安全。

附图说明