[发明专利]呼叫中心的语音智能转接系统

权利要求书

1.一种呼叫中心的语音智能转接系统，其特征在于，包括语音信令网关、IVR服务器及中间件服务模块，所述IVR服务器包括呼入IVR模块；

所述语音信令网关用于接收客户发起的用于呼叫商户的第一呼入请求，并将所述第一呼入请求发送至所述呼入IVR模块；

所述呼入IVR模块用于解析所述第一呼入请求并生成第一收号信息，并将所述第一收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第一收号信息用于请求获取商户号码；

所述中间件服务模块用于解析所述第一收号信息并从外部信息系统中获取商户号码，并将商户号码返回至所述呼入IVR模块；

所述呼入IVR模块还用于在获取商户号码之后接续商户，以在客户和商户之间建立通话；

所述语音智能转接系统还包括客户加密动态库，所述IVR服务器还包括呼出IVR模块；

所述语音信令网关还用于接收商户发起的用于呼叫客户的第二呼入请求，并将所述第二呼入请求发送至所述呼出IVR模块；

所述呼出IVR模块用于解析所述第二呼入请求并生成第二收号信息，并将所述第二收号信息发送至所述中间件服务模块，所述第二收号信息用于请求获取客户真实号码，且所述第二收号信息中包括客户加密号码；

所述客户加密动态库用于存储客户加密号码与客户真实号码之间的对应关系；

所述中间件服务模块用于解析所述第二收号信息，并根据所述客户加密号码从所述客户加密动态库中获取对应的客户真实号码，并将客户真实号码返回至所述呼出IVR模块；

所述呼出IVR模块还用于在获取客户真实号码之后接续客户，以在商户和客户之间建立通话。

2.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块包括多个分别执行不同操作的中间件服务器。

3.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述语音智能转接系统还包括录音文件服务器，所述语音信令网关还用于在客户与商户之间的通话结束后生成录音文件，并将录音文件传输至所述录音文件服务器进行存储。

4.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述语音智能转接系统还包括数据库，所述中间件服务模块还用于将客户与商户之间的话务信息及话务数据传输至所述数据库进行存储。

5.如权利要求4所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块还用于在客户与商户之间的通话结束后按照加密算法对客户号码进行加密，并根据客户号码查询归属地信息，并将客户加密号码及归属地信息写入所述数据库。

6.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述中间件服务模块还用于从外部信息系统中获取商户号码的号码状态及商户ID，并将所述号码状态及所述商户ID返回至所述呼入IVR模块。

7.如权利要求1所述的语音智能转接系统，其特征在于，所述呼入IVR模块及所述呼出IVR模块通过HTTP协议、VXML接口与所述中间件服务模块进行数据交互。