[发明专利]一种基于CTI平台的外线坐席控制方法及系统

权利要求书

1.一种基于CTI平台的外线坐席控制方法，其特征在于，外线坐席登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符，CTI平台判断此坐席所属的技能组，当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，CTI平台根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席；

外线座席接听CTI；平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，CTI平台接收后，经过判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求；

CTI平台的录音资源在后台对通话进行录音；

外线座席在手机键盘上输入特定的前缀字符再加第三方用户的手机号码，这一组字符串被IVR服务器中的语音板卡所捕获并发送给CTI进行判断和处理；CTI服务器控制PBX再对第三方用户发起呼叫请求；同时CTI平台再调用另外一路录音资源进行录音；特定的前缀字符可以是预先设定好的代表一定含义的字母、数字、特殊符号的一种或者几种的组合；

CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费；

CTI，为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的，它是指计算机化的呼叫中心，将呼叫直接接入到正确的地点。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述外线坐席登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI平台记录外线座席的可用状态。

3.一种基于CTI平台的外线坐席控制系统，其特征在于，CTI平台包括：CTI服务器、IVR服务器、虚拟坐席服务器；其中，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，输入代表其技能的特定字符；虚拟坐席服务器，用于判断此坐席所属的技能组；CTI服务器，用于当有用户呼叫请求对应技能组坐席服务时，根据业务需要外呼至对应语言技能的外线坐席；

用于外线座席接听CTI平台转接过来的用户呼叫，当用户要求外线坐席呼通另外一个用户，由外线坐席提供两个用户之间的语言翻译服务时，外线坐席使用自己的手机在不结束当前通话时，在手机键盘上输入特定的前缀字符再加所述另外一个用户的手机号码，IVR服务器接收后发送给CTI服务器判断和处理，对所述另外一个用户发起呼叫请求；

IVR服务器，用于CTI平台的录音资源在后台对通话进行录音；

外线座席在手机键盘上输入特定的前缀字符再加第三方用户的手机号码，这一组字符串被IVR服务器中的语音板卡所捕获并发送给CTI进行判断和处理；CTI服务器控制PBX再对第三方用户发起呼叫请求；同时CTI平台再调用另外一路录音资源进行录音；特定的前缀字符可以是预先设定好的代表一定含义的字母、数字、特殊符号的一种或者几种的组合；

CTI平台连接计费系统对翻译服务进行计费；

CTI，为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的，它是指计算机化的呼叫中心，将呼叫直接接入到正确的地点。

4.如权利要求3所述的系统，其特征在于，IVR服务器，用于外线坐席通过IVR服务器登录CTI平台，使用电话做签到和签退操作，在系统中签到之后即可挂机；CTI服务器，用于记录外线座席的可用状态。