[发明专利]CTI呼叫中心平台

说明书

技术领域

本发明特别涉及一种CTI呼叫中心平台。

背景技术

随着现代化通信技术的不断发展，呼叫中心建立在规模上逐步趋于普通化，但对于呼叫中心的建立标准要求却越来越高，更多的硬件提供厂家，更多的信令接入方式，更灵活的交互式语音应答(IVR)设计方案已经成为企业搭建呼叫中心的基本要求。

当前的CTI呼叫软件一般需要根据制定厂家的固定产品进行定制开发，一旦产品型号更换或者更换硬件，原有系统的底层交互必须重新修改。同时当前的交互式语音应答(IVR)设置流程、智能分配(ACD)设置一般比较固化，用户如果需要调整流程，只能重新修改程序，且缺少后台管理。

因此本领域技术人员致力于开发一种易用性和可操作性更高、设计更加灵活的CTI呼叫中心平台。

发明内容

有鉴于现有技术的上述缺陷，本发明所要解决的技术问题是提供一种易用性和可操作性更高、设计更加灵活的CTI呼叫中心平台。

为实现上述目的，本发明提供了一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，其特征是：所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块；

该CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理，

该IVR语音导航模块用于交互式语音应答，

该ACD智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席，

该REC全程录音模块用于对话务进行录音，

该AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互，

该SMS短信通知模块用于向用户发送短信。

采用上述结构的呼叫平台，以通用平台的模式，将CTI呼叫中心平台安装在语音设备工控机或制定服务器上，在底层方面与语音设备硬件交互，进行底层控制，将电话与电脑功能相集成，控制多路电话同时接入系统，合理分配系统资源，提供系统控制接口，支持更多的硬件厂家、接入信令，产品开放性更高。并且以后台配置管理的模式管理CTI呼叫中心平台与底层硬件的交互，流程定制界面化，同时支持脚本命令、支持标准的COM组件调用，并且该呼入平台系统实现平滑扩容，各资源模块可任意添加组合。采用通用平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户可根据自身应用需要，快捷简便的实现平台搭建。并且基于传统CTI平台对于底层部分不能灵活配置的问题，当前平台可以通过自由配置完成包括智能分配(ACD)，计算机电话集成(CTI)，交互式语音应答(IVR)，来话呼叫管理(ICM)，去话呼叫管理(OCM)的基础配置，并有可视化的后台管理平台，调整方便快捷。通过CTI呼叫中心后台ACD智能分配模块配置，可实现ACD话务智能分配，对来电进行智能分配，可按坐席空闲率、通话时长、通话次数、坐席等级等对来电进行分配，自动转接到指定坐席。通过后台IVR语音导航模块配置，可实现IVR自动语音流程，可自定义配置菜单式语音导航，自助语音查询、语音留言等自动语音功能。通过后台坐席功能设置，可实现坐席管理，同时通过OCX控件开发可与用户自有客服系统、客户关系管理(CRM)、集团电话(PBX)或相关坐席端服务等进行交互。所述人工坐席流程根据ACD规则排队进行选路，连接成功后，CTI呼叫中心平台提供常规OCX控件支持话务交互，如果客户想根据需要嵌入已有系统，可通过引入OCX控件或二次开发简易实现。

所述企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块。

所述CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理，该ICM来话呼叫管理包含以下步骤：

a)接到来话呼叫后，进行呼入组级别验证；

b)按照优先级选择呼入线路组；

c)进行是否黑名单验证，是就结束通话，否就进入步骤d)；

d)进行是否上班时间验证，是就进如步骤f)，否就进入步骤e)；

e)启用留言或呼转策略验证，通过则进入留言或呼转流程，未通过则进入步骤f)；

f)进入指定流程策略；

该OCM去话呼叫管理包含以下步骤：