[发明专利]CTI呼叫中心平台

权利要求书

1.一种CTI呼叫中心平台，包含CTI数据库、业务数据库，该CTI数据库的输出端和业务数据库的输出端均与CTI中间件模块的输入端、企业应用模块的输入端相连，其特征是：所述CTI中间件模块的输入端、企业应用模块输入端还与OCX控件模块的输出端相连，所述CTI中间件模块包括CTI呼叫控制模块、IVR语音导航模块、ACD智能分配模块、REC全程录音模块、AGE坐席服务模块、PBX电话交换模块、SMS短信通知模块和DB数据访问模块；

该CTI呼叫控制模块用于来话呼叫管理和去话呼叫管理，

该IVR语音导航模块用于交互式语音应答，

该ACD智能分配模块用于对来电进行智能分配，并自动转接到指定坐席，

该REC全程录音模块用于对话务进行录音，

该AGE坐席服务模块用于坐席管理，通过OCX控件模块与企业应用模块进行交互，

该SMS短信通知模块用于向用户发送短信。

2.如权利要求1所述的CTI呼叫中心平台，其特征是：所述企业应用模块包括坐席端服务模块、CTI流程配置模块、CTI后台管理模块、统计报表模块、ERP系统模块、CRM管理模块和OA系统模块。

3.如权利要求1或2所述的CTI呼叫中心平台，其特征是：所述CTI呼叫控制模块包括ICM来话呼叫管理和OCM去话呼叫管理，该ICM来话呼叫管理包含以下步骤：

a)接到来话呼叫后，进行呼入组级别验证；

b)按照优先级选择呼入线路组；

c)进行是否黑名单验证，是就结束通话，否就进入步骤d)；

d)进行是否上班时间验证，是就进如步骤f)，否就进入步骤e)；

e)启用留言或呼转策略验证，通过则进入留言或呼转流程，未通过则进入步骤f)；

f)进入指定流程策略；

该OCM去话呼叫管理包含以下步骤：

A)坐席去电时，启用呼出通道验证，未通过验证则呼叫失败，通过验证则进入步骤B)；

B)启用坐席呼出验证，通过验证则正常呼出指定号码，未通过验证则呼叫失败。