[发明专利]基于可视化IVR流程编辑器实现IVR业务流程的方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种基于可视化IVR流程编辑器实现IVR业务流程的方法，属于人机交互技术领域。

背景技术

交互式语音应答系统IVR(InteractiveVoiceResponse)主要用于自动处理用户的业务请求，如业务咨询、资费咨询等，以及一些考试系统中的自助答题中，由于使用IVR系统可大大节省人力资源，因而该技术得到了快速的发展和广泛的应用。

传统的IVR系统一般是针对某种特定业务，流程结构和走向已经被固定化，业务流程一旦设定好，就不能根据实际的业务需求变化而进行修改；随着呼叫中心业务规模的不断扩大，业务种类趋向多样化和复杂化，固定化的IVR业务流程已经无法满足实际的业务需求；为了灵活修改编辑IVR业务流程，基于图形组件技术的可视化IVR流程编辑器应运而生，其是以图形组件的形式生成IVR业务流程图，既可以直观展现业务流程逻辑，也可以根据实际业务需求进行自由修改、配置。

现有的IVR系统存在的缺点是：一般针对某种特定业务，灵活性差；底层构架上缺乏流程模块化，从而增加编写流程的难度；需要准备大量的录音文件，大大增加了工作量；大多仅支持电话呼入的业务提醒，这在一定程度上缩小了IVR系统的应用范围。

发明内容

鉴于上述问题，本发明的目的在于提供一种基于可视化IVR流程编辑器实现IVR业务流程的方法，根据业务需求生成由图形组件组成的业务流程图，用户的业务请求与生成的业务流程进行对比以验证业务流程设计的正确性；利用该方法可提高IVR业务流程设计的效率和灵活性，进而提高IVR系统的实用性。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

基于可视化IVR流程编辑器实现IVR业务流程的方法，包括：

1)生成由若干图形组件组成的业务流程图；

2)生成的业务流程图以业务流程文件保存于IVR系统服务器中；

3)判断IVR电话接收的信息和逻辑与该业务流程文件描述的业务流程是否一致，若一致则业务流程设计正确，否则，重复步骤1)、2)重新制定业务流程图。

进一步的，

所述步骤1)为：

根据业务需求及业务逻辑，描绘出业务流程图；根据描绘出的业务流程图上的各个节点，选择相应的图形组件；根据描绘出的业务流程图，确定每个图形组件之间的逻辑关系，生成所述由图形组件组成的业务流程图。

所述业务流程文件为XML格式文件，通过解析该XML文件，可进行模拟人机对话。

所述由图形组件组成的业务流程图中，为图形组件节点增加语音文件。

本发明的优点在于：

1、利用本发明可保证IVR业务流程设计的直观性、灵活性和可扩展性，从而提高了IVR业务流程设计的效率，增加了IVR系统的实用性；在大大节约人力成本的同时，可提供高质量的服务，提高座席员的评价标准。

附图说明

图1是本发明的方法流程图。

具体实施方式

以下结合附图和实施例对本发明作进一步详细的描述。

图1是本发明的方法流程图。如图所示，本发明公开的基于可视化IVR流程编辑器实现IVR业务流程的方法，步骤是：

S10：根据业务需求，生成由若干图形组件组成的业务流程图；

具体的说，首先，根据业务需求及业务逻辑，描绘出业务流程图；然后，根据描绘出的业务流程图上的各个节点，选择相应的图形组件；最后，根据描绘出的业务流程图，确定每个图形组件之间的逻辑关系，进而生成由图形组件组成的业务流程图。

S11：生成的业务流程图以业务流程文件保存于IVR系统服务器中；

该业务流程文件为XML格式文件，通过解析该XML文件，可进行模拟人机对话。

S12：拨打IVR电话，判断IVR电话接收的信息和逻辑与业务流程文件描述的业务流程是否一致，若一致则业务流程设计正确，否则，重复步骤S10、S11重新制定业务流程图。

另外，可于由图形组件构成的业务流程图中，根据需要为对应的图形组件节点增加语音文件，如中英文双语播报、数字、时间等信息的自动语音播报等。

于一具体实施例中，利用本发明的基于可视化IVR流程编辑器制定IVR业务流程的过程是：

S20：于IVR流程编辑器的操作界面中，通过振铃摘机图形组件，检测IVR电话是否处于可用状态，并按照最长空闲时间策略分配IVR电话资源；

最长空闲时间策略是指选取空闲时间最长的座席员接听IVR电话。