[发明专利]呼叫中心的呼叫量预测方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫中心的呼叫量预测方法，其特征在于，其包括以下步骤：

S₁、采集一预设区域内的历史呼叫量数据，并按照日期对该些历史呼叫量数据进行分类，每一日期的24个小时均按照一时间段划分，每一日期的历史呼叫量数据均包括该日期的历史呼叫总量和该日期中每一该时间段对应的历史呼叫量；

S₂、对该些历史呼叫量数据进行筛选，并剔除异常数据；

S₃、通过公式C_m=C_d*N_m计算一预测日期的该时间段内的预测呼叫量，其中C_d为该预测日期的预测呼叫总量，N_m为该时间段所占的权重；

其中，C_d通过以下方式获得：C_d-1为该预测日期所处年份的前一年对应日期的历史呼叫总量，n为正整数且为该预测日期所处年份的前n年，Δ_i为该预测日期所处年份之前的第i年对应日期的历史呼叫总量与第i+1年对应日期的历史呼叫总量的差值；

N_m通过以下方式获得：y为正整数且1≤k≤y；

1≤j≤u，1≤s≤v，u、v为正整数；

为该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的历史呼叫总量的平均权重值，N_kj为该第k年对应日期的该时间段之前的第j个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_ks为该第k年对应日期的该时间段之后的第s个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_km为该第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值。

2.如权利要求1所述的呼叫量预测方法，其特征在于，在步骤S₃之后包括以下步骤：

S₄、判断该预测日期的预测呼叫总量与实际呼叫总量的比值是否在一第一阈值范围内，若是则进入步骤S₅，若否则进入步骤S₆；

S₅、输出一第一信息，该第一信息为该呼叫中心正常的信息；

S₆、输出一第二信息，该第二信息为该呼叫中心异常的信息。

3.如权利要求1所述的呼叫量预测方法，其特征在于，在步骤S₂中，对于该第k年的历史呼叫量数据，筛选并剔除异常数据的操作包括：

判断C_kj是否在一第二阈值范围内，若是则保留C_kj，若否则剔除C_kj，其中C_kj为该第k年对应日期的该时间段之前的第j个时间段内的历史呼叫量；

判断C_ks是否在该第二阈值范围内，若是则保留C_ks，若否则剔除C_ks，其中C_ks为该第k年对应日期的该时间段之后的第s个时间段内的历史呼叫量；

判断C_km是否在该第二阈值范围内，若是则保留C_km，若否则剔除C_km，其中C_km为该第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量。

4.如权利要求3所述的呼叫量预测方法，其特征在于，该第二阈值范围

其中

5.如权利要求1-4中任意一项所述的呼叫量预测方法，其特征在于，在步骤S₁中，建立每一类型中历史呼叫量数据对应的日期与该类型的预测日期的对应关系。