[发明专利]用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品

说明书

提供了一种用于提供移动设备支持服务的方法。所述方法可包括监视移动设备状态。所述方法另外可包括至少部分地基于所捕捉设备状态数据来执行设备诊断以识别可影响移动设备功能的潜在故障。还提供了一种相应系统、设备以及计算机程序产品。

相关申请的交叉引用

本申请要求2012年4月5日提交的题为System, Method, Apparatus, andComputer Program Product for Providing Mobile Device Support Services的美国临时申请号61/620,795和2013年3月15日提交的题为System, Method, Apparatus, andComputer Program Product for Providing Mobile Device Support Services的美国非临时申请号13/841,306的优先权。这些申请被整体地通过引用结合到本文中。

技术领域

本发明的实施例一般地涉及计算机技术且更具体地涉及用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。

背景技术

随着计算技术继续快速地进步，移动计算设备的使用实际上已在所有社会经济学类别的消费者中间普遍存在。现在的移动计算设备（包括智能电话、平板计算设备等）拥有先前仅在最强大的个人计算机上可用的能力和性能。特别地，诸如Apple iOS®、Android®、Windows® Phone、Blackberry®等许多移动计算平台现在使得用户能够在其移动设备上安装多种应用程序。虽然在某些情况下，可通过应用程序库来组织管理这些应用程序，但从应用程序库可获得的应用程序的质量和完整性审查可能不能完全保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况下，用户可从除组织管理的应用程序库之外的源下载并在其移动设备上安装应用程序。同样地，使用某些移动应用程序的质量和相对安全性是成问题的。

另外，随着移动计算设备接近与个人计算机相同的处理能力和性能，获得如广告宣传的效果的出厂新设备并将其变成表现不好的设备的现象正在越来越频繁地发生。在这点上，用户可能下载了过多表现很差或恶意的应用程序并将其先前工作的设备变成好像是故障的设备。作为另一示例，用户可能安装了相互不兼容的应用程序的组合，使得设备性能可能受到严重影响。因此，出现了对于移动设备的所有者在根本不存在故障的情况下报告其设备具有硬件故障的新兴趋势。

制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商及其他行业提供商常常承担着由具有“未发现错误”或NFF的移动设备的返回而引起的财政和客户满意度负担。在大多数情况下，当客户仍受到保修、延长保修、保险等的保护时，用新的或翻新的设备来替换该设备，即使已不存在完全由安装在设备上的一个或多个应用程序引起的消费者所体验到的任何硬件故障和问题。仅仅在北美和欧洲，此问题估计耗费了几乎十亿美元。NFF返回的问题的过高的成本导致对于行业提供商的较低利润率以及由于行业提供商将NFF返回的成本传递给消费者而引起的用于移动设备和移动设备服务的消费者的增加的成本。

发明内容

在本文中提供了用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。在这点上，某些示例性实施例通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供其解决方案来减少NFF返回的发生。某些示例性实施例另外促进硬件问题的诊断并提供其建议的解决方案。某些此类示例性实施例的系统包括配置成提供用于移动设备的远程监视和/或诊断的移动设备支持设备。同样地，由某些示例性实施例提供的移动设备支持设备提供了前瞻性设备监视以便为移动设备用户提供用于在其移动设备上识别到的潜在问题的预先通知和解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动设备支持设备提供门户，用户可访问该门户以促进其移动设备遇到的问题的诊断。