[发明专利]一种服务提供方法、会话服务器及客服系统

说明书

技术领域

本发明涉及到客服技术，具体涉及到一种服务提供方法、会话服务器及客服系统。

背景技术

随着通信技术的发展，客户服务(简称客服)已由传统的人工服务转化为了客服系统的自动服务。

目前，越来越多的企业都具有自己的客服热线，用户只需要拨打客服电话即可接通客服系统；客服系统的客户端接收用户的会话请求，并将该会话请求发送至客服系统的服务器；服务器对用户的会话请求进行识别，并搜索与该会话请求相关的答案，将搜索到的答案返回至客户端，由客户端反馈给用户。

客服系统的这种智能化服务虽然减轻了客服人员的负担，减少了人力成本的投入；但是，存在以下问题：以运营商的客服系统为例，随着终端用户数量的增加，同一个时间段内客服系统受理的会话请求很多，这些会话请求中可能会存在用户对相似或相同问题的咨询，而对每一个会话请求，客服系统的服务器都将对与该会话请求相关的答案进行搜索，无形当中加重了服务器资源处理负担；更何况当客服系统响应不及时即没有及时反馈答案给用户时，用户将再一次进行询问，如此反复，更是极大地消耗了服务器的处理资源；在用户咨询的高峰时间段可能会造成客服系统的瘫痪。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供一种服务提供方法、会话服务器及客服系统，能够减轻客服系统的资源处理负担，减少客服系统瘫痪的概率，可及时反馈答案给用户。

为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种服务提供方法，所述方法包括：

确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识；

为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

在接收到所述会话请求的答案时，将所述答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

上述方案中，确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一个会话标识，包括：

接收在预设时间段内的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

上述方案中，所述依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分，包括：

依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果；并依据正向划分结果及反向划分结果，确定每一个会话请求的关键词。

上述方案中，所述确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识，包括：

依据每一个会话请求的关键词及预设的属性数据库，确定每一个会话请求的会话业务属性，确定有至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

本发明实施例还提供了一种会话服务器，所述服务器包括：确定与分配单元、生成与传输单元以及分配单元；其中，

所述确定与分配单元，用于确定接收到的会话请求中的至少两个会话请求的会话业务属性为相同时，为所述会话业务属性相同的至少两个会话请求分配同一会话标识；

所述生成与传输单元，用于为所述至少两个会话请求生成一个具有所述会话标识的会话请求，并发送；

所述分配单元，用于将接收到的所述会话请求的答案分配给与所述会话请求具有相同会话标识的所有用户。

上述方案中，所述确定与分配单元包括：划分子单元、确定子单元以及分配子单元；其中，

所述划分子单元，用于接收在预设时间段内的客户端发送的会话请求，并依据预设的语言词库对所接收到的会话请求进行词汇划分；

所述确定子单元，用于确定词汇划分后的会话请求的会话业务属性；

所述分配子单元，用于为会话业务属性相同的会话请求分配同一会话标识。

上述方案中，所述划分子单元，具体用于依据预设的语言词库，采用词汇划分方法，对接收到的会话请求进行正向词汇划分得到正向划分结果，进行反向词汇划分得到反向划分结果。