[发明专利]一种确定话务状态的方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及话务系统的通信技术，具体涉及一种确定话务状态的方法及装置。

背景技术

传统的话务台系统中，将座席(话务员)的话务状态仅划分为忙或空闲两种。由于话务状态的划分仅局限于忙或空闲这两种状态，因此，传统的话务台系统对于受理呼叫、呼出及转接等业务时，存在有以下缺陷：

1)终端侧的座席A受理用户1的呼入业务，但是由于座席A对业务的不熟悉，无法对用户1提出的问题做出正确的回答，座席A想要把用户1的呼入业务转接给熟悉业务的其他座席，但是因为座席A无法观察到其他座席的话务状态，可能会将用户1的呼入转接给另外一名此时虽空闲但也不熟悉业务的座席；或者，即使转接给了一名熟悉业务的座席，但也存在该座席未必处于空闲状态的可能。以上两种转接情况，均造成了用户1的不便，容易令用户产生不满的情绪。

2)现有话务台系统中的服务器，在接收到座席上报的话务状态切换请求消息后，不考虑此时该座席实际处于的业务状态，直接将该座席的话务状态更新为切换请求消息中携带的话务状态。举例说明一下，座席A正在受理业务中，但想切换为空闲状态，并上报携带有空闲话务状态的切换请求消息至服务器，服务器并不理会此时座席A正在受理业务中，直接将座席A的话务状态更新为空闲，造成座席A正在受理的业务中断。

同时，在话务业务日益增长的今天，单一的忙或空闲的话务状态已经远远不能够适应业务增长的需求。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种确定话务状态的方法及装置，使得话务台业务受理得更简单化、人性化，进而提高用户满意度，同时可适应话务业务增长的需求。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明提供了一种确定话务状态的方法，所述方法包括：

检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。

上述方案中，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。

上述方案中，所述方法还包括：

所述其他座席接收并显示所述座席的更新后的话务状态。

上述方案中，所述方法还包括：

接收到座席发起的状态切换请求消息时，根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；

并在更新所述座席的话务状态为当前话务状态时，将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

上述方案中，所述根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态，包括：

确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，更新所述座席当前的话务状态为忙；确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，更新所述座席当前的话务状态为空闲。

本发明还提供了一种确定话务状态的装置，所述装置包括：检测单元、更新单元及通知单元；其中，

所述检测单元，用于检测到座席的话务状态发生变化；

所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为变化后的话务状态；

所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

上述方案中，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。

上述方案中，所述装置还包括显示单元；

所述显示单元，用于显示所述座席的更新后的话务状态。

上述方案中，所述装置还包括：接收单元及确定单元；其中，

所述接收单元，用于接收座席发起的状态切换请求消息；

所述确定单元，用于根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；

相应的，所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为当前话务状态；

所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

上述方案中，所述确定单元，还用于确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为忙；