[发明专利]一种确定话务状态的方法及装置

权利要求书

1.一种确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法包括：

检测到座席的话务状态发生变化时，将所述座席的当前话务状态更新为变化后的话务状态，并将所述座席的更新后的话务状态通知给其他座席。

2.根据权利要求1所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。

3.根据权利要求1所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述其他座席接收并显示所述座席的更新后的话务状态。

4.根据权利要求1至3任一所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收到座席发起的状态切换请求消息时，根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；

并在更新所述座席的话务状态为当前话务状态时，将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

5.根据权利要求4所述的确定话务状态的方法，其特征在于，所述根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态，包括：

确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，更新所述座席当前的话务状态为忙；确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，更新所述座席当前的话务状态为空闲。

6.一种确定话务状态的装置，其特征在于，所述装置包括：检测单元、更新单元及通知单元；其中，

所述检测单元，用于检测到座席的话务状态发生变化；

所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为变化后的话务状态；

所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

7.根据权利要求6所述的确定话务状态的装置，其特征在于，所述话务状态包括以下状态的至少一种：忙、空闲、离线以及离开。

8.根据权利要求6所述的确定话务状态的装置，其特征在于，所述装置还包括显示单元；

所述显示单元，用于显示所述座席的更新后的话务状态。

9.根据权利要求6至8任一所述的确定话务状态的装置，其特征在于，所述装置还包括：接收单元及确定单元；其中，

所述接收单元，用于接收座席发起的状态切换请求消息；

所述确定单元，用于根据所述状态切换请求消息中携带的话务状态信息及所述座席当前的实际话务状态确定所述座席的当前话务状态；

相应的，所述更新单元，用于更新所述座席的话务状态为当前话务状态；

所述通知单元，用于将所述座席更新后的话务状态通知给其他座席。

10.根据权利要求9所述的确定话务状态的装置，其特征在于，所述确定单元，还用于确定发起状态切换请求消息的座席处于业务受理中时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为忙；

确定为未处于业务受理中时，确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为离开时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为离开；确定所述状态切换请求消息中携带的话务状态为非离开时，触发所述更新单元更新所述座席当前的话务状态为空闲。