[发明专利]一种获取菜单信息的方法、设备和系统

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心系统领域，尤其涉及一种获取菜单信息的方法、设备和系统。

背景技术

现有呼叫中心的IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)服务器，基本都是通过录音方式，生成固定不变的多级菜单信息，一般情况下，用户都是需要听完所有的菜单信息后才能选择符合自己需求的备选信息而接受服务，因此，很多用户都是直接选择人工服务，而不想通过繁琐的菜单信息选择而寻找需求的备选信息。

但是，由于通过录音方式的固定不变的菜单信息往往非常繁琐，导致用户无论是否需要，都要听完所有的菜单信息后才能选择符合自己需求的备选信息而接受服务，甚至当菜单信息播放完毕后，用户可能不记得自身需要的服务对应菜单信息中的哪一个备选信息，用户体验非常差，另外，当菜单信息中的备选信息越多，播放需要的时间越长，极大降低了呼叫中心系统的工作效率。

发明内容

本发明的实施例提供一种获取菜单信息的方法、设备和系统，以解决由于IVR菜单信息的繁琐而造成的用户体验差以及呼叫中心系统的工作效率低的问题。

一方面，提供一种获取菜单信息的方法，包括：

专家系统ES接收IVR服务器发送的用户请求信息；所述用户请求信息包括用户标识信息；

确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

将所述菜单信息发送至互动式语音应答IVR服务器，以便所述IVR服务器将所述菜单信息发送至用户设备。

在第一方面第一种可能的实现方式中，所述根据确定结果生成菜单信息包括：

在确定存储有所述用户标识信息时，根据所述用户标识信息对应的备选信息生成所述菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第一方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

结合第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述根据确定结果生成菜单信息包括：在确定未存储所述用户标识信息时，向所述IVR服务器发送请求响应消息，以便所述IVR服务器向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入所述用户输入信息，并接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为确定信息时，接收所述IVR服务器发送的所述用户输入信息，根据所述用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为不确定信息时，接收所述IVR服务器发送的获取请求信息，根据所述获取请求信息获取备选信息，并根据所述备选信息生成菜单信息；所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

更新所述选项信息对应的备选信息。

第二方面，提供一种获取菜单信息的方法，其特征在于，包括：

IVR服务器向ES发送包括用户标识信息的用户请求信息，以便所述ES确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

接收所述ES发送的菜单信息；

将所述菜单信息发送至用户设备。

在第二方面第一种可能的实现方式中，在所述接收所述ES发送的菜单信息后，所述方法还包括：

将所述菜单信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述菜单信息转换为语音菜单信息；

接收所述信息类型转换设备发送的所述语音菜单信息；

所述将所述菜单信息发送至用户设备包括：将所述语音菜单信息发送至所述用户设备。

结合第二方面或第二方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的时间方式中，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：在所述ES确定存储有所述用户标识信息时，接收所述ES发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户标识信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。