[发明专利]宽带网络感知客户的系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种宽带网络感知客户的系统及方法。

背景技术

在宽带网络业务市场高速发展的今天，竞争日益激烈，在越来越复杂的市场环境下，在提升自身网络运行和服务质量的基础上，提升网络客户的感知度成为影响运营商竞争力越来越重要的一个因素，提高用户的满意度成为降低离网率、保持竞争优势和争夺未来市场领导地位的关键环节，对客户感知度的评测便显得越来越重要了。客户感知度直接影响客户的满意度，客户的满意度又在一定程度上决定了客户的忠诚度，评测客户的感知度可以了解当前客户的满意程度，有助于发现提升产品或服务水平的机会；从客户的意见和建议中了解企业产品或服务的不足并寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议；企业可以通过客户感知度信息确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客的期望所在，最终提升客户的感知度，提升利润水平和企业竞争力。

电信客户感知度主要取决于以下几个因素：宽带网络、资费、热线服务、营业厅服务和客户经理服务。宽带网络客户感知度主要包括宽带网络价格感知、宽带网络质量感知、宽带网络服务感知和宽带网络品牌感知，宽带网络质量感知成为其中最为基础也最为关键的硬性部分。

现有的网络客户感知度评测大多是基于KPI（关键性能指标）分析，KPI分析系统从网络服务器中获取网络的使用状态和运行维护数据，对这些数据进行分析运算，评估网络质量。这种方法虽然可以比较客观、准确地分析宽带网络质量和故障原因，但是该KPI分析系统是从网络侧的角度对网络资源质量进行分析和描述的，并不能全面地描述客户在实际使用过程中的真实感受。为了解决这一问题，针对用户感知的测试多采用人工调查、统计和测试阶段，测试人员使用宽带网络进行实地测试，直观感知网络质量，以此作为评估依据，但是这种方法只能直观感知，不能具体量化，因此评测不够客观也不够准确确。

发明内容

本发明的目的在于解决现有宽带网络感知客户的不足，提供一种新型的宽带网络感知客户的系统及方法，克服传统KPI分析系统不能全面描述客户在实际使用过程中的真实感受的缺点和现有人工调查客户感知度不够客观、不够精确等缺点。 

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：宽带网络感知客户的系统，它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，所述的宽带网络质量感知系统至少包括一个高速性感知装置、一个安全性感知装置、一个便捷性感知装置、一个可管性感知装置和一个稳定性感知装置，其中，高速性感知装置包括用户速率测评器和终端报文转发测评器；安全性感知装置包括网络访问安全测评器、用户侧接口安全测评器、用户侧登陆安全测评器和设备安全测评器；便捷性感知装置包括WLAN性能测评器、接口种类测评器和安装便捷测评器；可管性感知装置包括网管注册测评器和远程升级测评器；稳定性感知装置包括异常掉线测评器、丢包测评器和业务配置信息正确性测评器；

所述的宽带网络服务感知系统至少包括一个品牌形象感知装置、一个快速业务开通感知装置、一个优质服务保障感知装置和一个客户挽留感知装置，其中，品牌形象感知装置包括产品品牌测评器和服务品牌测评器，快速业务开通感知装置包括业务开通差异化服务测评器、即开即通测评器和业务开通优质服务测评器，优质服务保障感知装置包括服务保障差异化服务测评器、障碍快速回复测评器和服务保障优质服务测评器，客户挽留感知装置包括价值分析测评器、离网调查测评器和战略调整测评器。