[发明专利]宽带网络感知客户的系统及方法

权利要求书

1.宽带网络感知客户的系统，其特征在于：它包括宽带网络质量感知系统和宽带网络服务感知系统，所述的宽带网络质量感知系统至少包括一个高速性感知装置、一个安全性感知装置、一个便捷性感知装置、一个可管性感知装置和一个稳定性感知装置，其中，高速性感知装置包括用户速率测评器和终端报文转发测评器；安全性感知装置包括网络访问安全测评器、用户侧接口安全测评器、用户侧登陆安全测评器和设备安全测评器；便捷性感知装置包括WLAN性能测评器、接口种类测评器和安装便捷测评器；可管性感知装置包括网管注册测评器和远程升级测评器；稳定性感知装置包括异常掉线测评器、丢包测评器和业务配置信息正确性测评器；

所述的宽带网络服务感知系统至少包括一个品牌形象感知装置、一个快速业务开通感知装置、一个优质服务保障感知装置和一个客户挽留感知装置，其中，品牌形象感知装置包括产品品牌测评器和服务品牌测评器，快速业务开通感知装置包括业务开通差异化服务测评器、即开即通测评器和业务开通优质服务测评器，优质服务保障感知装置包括服务保障差异化服务测评器、障碍快速回复测评器和服务保障优质服务测评器，客户挽留感知装置包括价值分析测评器、离网调查测评器和战略调整测评器。

2.根据权利要求1所述的宽带网络感知客户的系统，其特征在于：所述的异常掉线测评器包括传输状态测评模块、MTBF测评模块、连续工作时长测评模块、开机运行时长测评模块、初始化时长测评模块、DSL线路质量测评模块、DSL端口重连次数测评模块、上行LAN端口连接状态测评模块、ONU注册状态测评模块、PPP连接状态测评模块、上行业务通道类型测评模块、下行LAN端口状态测评模块、无线接口连接状态测评模块、PPP上线时间测评模块和DHCP各状态时间测评模块，丢包测评器包括Ping测试丢包率测评模块和F5环回丢包率测评模块，业务配置信息正确性测评器包括VoIP业务配置参数测评模块、上网业务配置参数测评模块和IPTV业务配置参数测评模块。

3.根据权利要求1所述的宽带网络感知客户的系统，其特征在于：所述的产品品牌测评器包括性价比测评模块、产品功能测评模块、产品质量测评模块和产品差异化测评模块，服务品牌测评器包括服务质量测评模块和服务能力测评模块，业务开通差异化服务测评器包括资源差异化测评模块和流程差异化，即开即通测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，业务开通优质服务测评器包括准时服务测评模块和过程透明测评模块，服务保障差异化服务测评器包括保障差异化测评模块和服务差异化测评模块，障碍快速回复测评器包括流程畅通测评模块、过程管控测评模块、异常处理测评模块和数据准确测评模块，优质服务测评器包括准时服务测评模块、过程透明测评模块、自助服务测评模块和客户关怀测评模块，战略调整测评器包括产品战略测评模块、营销战略测评模块、服务战略测评模块和网络测评模块。

4.宽带网络感知客户的方法，其特征在于：它包括以下步骤：

（1）将网络客户感知质量指数评估模型划分为若干维度；

（2）将每个维度细化为若干一级指标；

（3）将每个一级指标细化为若干二级指标；

（4）分别设置二级指标、一级指标和维度的加权系数；

（5）将属于同一一级指标的各项二级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该一级指标得分；

（6）将属于同一维度的各项一级指标得分乘以相应的加权系数，相加获得该维度的得分；

（7）将各项维度的得分乘以相应的加权系数，相加获得网络客户感知度值。