[发明专利]用于记录基于VoIP网络的呼叫会话的分布式记录服务器体系结构

说明书

技术领域

本发明主要涉及记录基于网络的语音和数据通信的领域。更具体地，本发明涉及利用分布式记录服务器体系结构记录基于互联网语音传输协议(VoIP)网络的呼叫会话的设备、系统及方法。

背景技术

在某些行业，公司客户及代理商之间的语音及数据通信变得越来越重要，尤其是在为了保证质量需要监测客户互动质量或需要考虑客户互动产生的合法或安全问题的情况下。在金融服务行业，例如通常有必要记录客户和代理商之间的电话以确保符合法律法规，为了保证治理评估客户互动。在某些情况下，例如，需要保存客户和代理商之间的电话交谈以供交易经纪人后期确认客户请求进行特殊交易或客户被适宜地通知购买特殊投资相关的风险。定期记录语音及数据通信的其他行业包括保健业(用于记录健康咨询或解决病人纠纷)，以及在客户服务中心(用于处理客户投诉并提供培训)。

记录基于互联网语音传输协议(VoIP)网络的语音通信通常使用记录服务器直接通过内置桥或间接通过路由器或网关耦合至每个代理商的电话来完成。在实时应用中，通常利用标准化包格式例如实时传输协议(RTP)将要记录的语音通信作为单一数据包流送入记录服务器。对于代理商接到的每个电话，电话交谈录音可自动进行，或在出现某种事件或状况时选择性地进行，或通过从代理商或另一个人接到的人工请求来进行。在一些客户服务中心，例如客户和客户服务代表之间的电话交谈录音可通过代理商的请求人工触发，或响应于例如客户投诉的事件由软件应用程序自动触发。在一些系统中，如果一个或多个记录服务器出现故障，遭遇溢出错误或变得不稳定，脱机或变得不能够记录数据流，在VoIP环境下可采用多个记录服务器来提供一定程度的冗余和故障保护。

会话录音过程中在不损坏录音或系统总效率的情况下恢复故障在多个记录服务器环境下通常是很困难的。目前利用多个记录服务器记录呼叫会话的记录方案在恢复故障方面尤其是在每次记录呼叫会话的部分分布在多个记录服务器上的情况下经常是不完备的。依赖于呼叫会话准确记录的企业软件应用程序可根据是否记录了整个呼叫会话或是否遗漏了记录呼叫会话的一部分调用不同业务规则。在某些情况下，企业软件应用程序有必要对在记录过程中遇到错误的记录呼叫会话进行额外操作。例如，如果记录呼叫会话涉及交易经纪人和客户之间的交易确认，交易经纪人的企业软件应用程序可实施在接到已发生记录故障的通知后自动删除记录呼叫会话的业务规则。基于此通知，交易经纪人应用程序随后可以提示处理呼叫的代理商与客户采取进一步措施以便重新确认交易和/或记录业务洽谈。

发明内容

本发明涉及使用分布式记录服务器体系结构记录基于互联网语音传输协议(VoIP)网络的呼叫会话的设备、系统及方法。记录呼叫会话段的说明性记录设备包括被配置为从代理电话站接收代理语音数据流和外部主叫语音数据流的记录服务，以及被配置为存储与呼叫会话的每个记录段相关的语音数据和呼叫数据的文件储存库。所述记录设备可被配置为用表示呼叫会话的状态和完整性的标记来标记呼叫会话的记录段。在某些实施方式中，例如所述标记可包括与每个记录段相关联的参数或字段。使用中，第三方应用程序(例如，企业软件应用程序)可使用所述标记以执行在记录过程中遇到错误的那些呼叫会话相关的额外步骤。

记录基于VoIP网络的呼叫会话的说明性系统包括：至少一个代理电话站，被配置为记录电话网络(如PSTN)上的代理商和一个或多个外部主叫之间的呼叫会话，多个记录服务器，被配置为记录来自代理电话站的代理语音数据和外部主叫语音数据，以及代理服务器，被配置为选择性地将每次呼叫会话的代理语音数据和外部主叫语音数据路由至一个或多个记录服务器。每个记录服务器均包括被配置为用表示呼叫会话的记录状态的标识符标记呼叫会话的记录段的记录服务，标记符诸如参数或字段。在某些实施方式中，例如，记录服务可以用表示在记录过程中出现上游或下游故障或记录未正常完成的状态字段标记呼叫会话的记录段。每个记录服务器可进一步包括存储与呼叫会话的每个记录段相关联的语音数据和呼叫数据的文件储存库。在某些实施方式中，一个或多个记录服务器可被配置为执行分段同步程序，该分段同步程序处理多个记录服务器上记录的每个标记段。

一种记录基于VoIP网络的呼叫会话的说明性方法包括：发起代理电话站和外部主叫之间的呼叫会话记录，从所述代理电话站接收代理语音数据流和外部主叫语音数据流，提示多个记录设备记录呼叫会话的段，用表示呼叫会话的记录状态的标识符标记呼叫会话的每个记录段，将呼叫会话的每个记录段存储在文件储存库内，以及收集记录在每个所述记录设备中的每个标记段，将所述段存储为单次呼叫会话。