[发明专利]投诉用户回访方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络管理及业务支撑领域，具体涉及一种投诉用户回访方法及系统。

背景技术

目前，各大运营商为了提升客户服务质量都建立了自己的呼叫中心(客服中心)，并开设网上营业厅受理用户投诉，用户投诉的受理机制日趋完善，投诉处理流程相对成熟，但针对用户投诉受理后的回复及回访工作却相对滞后。如图1所示，目前客户的投诉信息在数据库中是以“记录”形式入库，尔后以工单形式流转。在实际流程中，客服系统(受理系统)与EMOS系统(工单处理)的转承近乎自动化，但回访确认工作严重滞后，主要依靠人工呼叫(客服人员或者网络优化人员)实现回访。人工回访受制于客户拒接电话、投诉量多、人力资源紧张等因素，难以保证回访及时率，且不能实现100％回访(目前流程仅能实现对高端客户回访或抽样回访)。此外，当客户反映问题未解决，又需话务员手工填写工单重新受理，工单派发等流程时间较长，回访效率较低，导致客户感知相对较低。

现有投诉用户回访的流程至少存在以下几点不足：

(1)目前客户投诉量大，而运营商的人力资源相对不足，不能实现所有投诉用户的回访，回访率低，而且回访及时率较低。

(2)回访流程耗时过长，处理流程复杂，且仅能实现单向回访，回访效率不高。

发明内容

本发明的第一目的是提出一种投诉用户回访方法，以实现提高回访率、回访及时率。

本发明的第二目的是提出一种回访率高及回访及时率高的投诉用户回访系统。

为实现上述第一目的，本发明提供了一种投诉用户回访方法，包括以下步骤：在投诉处理完成时，生成包括投诉用户标识的回访触发信息；根据回访触发信息，发送回访信息至投诉用户。

优选地，在发送回访信息至投诉用户的操作之后还可以包括：监控在一预设时间内是否收到投诉用户的回复信息；在收到回复信息时，更新用于表征投诉处理阶段的投诉处理标识；在未收到回复信息时，发送建议人工回访的信息至人工回访执行方。

为实现上述第二目的，本发明提供了一种投诉用户回访系统，包括：触发信息生成装置，用于在投诉处理完成时，生成包括投诉用户标识的回访触发信息；信息收发装置，用于接收回访触发信息，并根据回访触发信息发送回访信息至投诉用户。

优选地，该投诉用户回访系统还可以包括：监控装置，用于监控该信息收发装置在一预设时间内是否收到投诉用户的回复信息；处理装置，用于在收到回复信息时，更新用于表征投诉处理阶段的投诉处理标识；以及在未收到回复信息时，发送提示信息至触发信息生成装置；触发信息生成装置还用于：在投诉处理标识被更新为用户继续投诉时，发送包括投诉故障处理方标识的继续处理触发信息至信息收发装置，以及在收到提示信息时，发送包括人工回访执行方标识的人工回访触发信息至信息收发装置；信息收发装置还用于：根据继续处理触发信息，发送建议继续处理的信息至投诉故障处理方，以及根据人工回访触发信息，发送建议人工回访的信息至人工回访执行方。

本发明上述各个实施例中，由于通过在投诉处理完成时自动生成该回访触发信息，并利用该回访触发信息触发发送该回访信息，因此可以实现对所有投诉用户的及时回访，提高了投诉用户的回访率及回访及时率。

本发明还有一些实施例中，通过在投诉处理完成时自动生成该回访触发信息，并利用该回访触发信息触发发送该回访信息，实现对所有投诉用户的及时回访，提高了投诉用户的回访率及回访及时率，还能在预设时间内未收到投诉用户的回复信息时，自动通知人工回访执行方实现人工回访，进一步保证回访率。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一并用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为现有技术投诉用户回访方法的示意图；

图2为本发明的投诉用户回访方法的实施例一流程图；

图3为本发明的投诉用户回访方法的实施例二流程图；

图4为本发明的投诉用户回访方法的实施例三示意图；

图5为本发明的投诉用户回访方法的实施例三流程图；

图6为本发明的投诉用户回访系统的实施例结构图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

方法实施例

图2为本发明的投诉用户回访方法的实施例一流程图。如图2所示，本实施例包括：

步骤S202：在投诉处理完成时，根据投诉信息，生成包括投诉用户标识的回访触发信息；