[发明专利]投诉用户回访方法及系统

权利要求书

1.一种投诉用户回访方法，其特征在于，包括以下步骤：

在投诉处理完成时，生成包括投诉用户标识的回访触发信息；

根据所述回访触发信息，发送回访信息至投诉用户。

2.根据权利要求1所述的投诉用户回访方法，其特征在于，在所述发送回访信息至投诉用户的操作之后还包括：

监控在一预设时间内是否收到所述投诉用户的回复信息；

在收到所述回复信息时，更新用于标示投诉处理阶段的投诉处理标识；

在未收到所述回复信息时，发送建议人工回访的信息至人工回访执行方。

3.根据权利要求2所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述更新用于表征投诉处理阶段的投诉处理标识的操作包括：

根据所述回复信息，将所述投诉处理标识更新为用户满意或用户继续投诉。

4.根据权利要求3所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述将所述投诉处理标识更新为用户继续投诉的操作之后还包括：

生成包括投诉故障处理方标识的继续处理触发信息；

根据所述继续处理触发信息，发送建议继续处理的信息至所述投诉故障处理方。

5.根据权利要求2所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述发送建议人工回访的信息至人工回访执行方的操作包括：

生成包括人工回访执行方标识的人工回访触发信息；

根据所述人工回访触发信息，发送所述建议人工回访的信息至所述人工回访执行方。

6.根据上述权利要求2-5中任一项所述的投诉用户回访方法，其特征在于，在所述在投诉处理完成时，生成包括投诉用户标识的回访触发信息的操作之前还包括：

设置所述投诉处理标识的关联标识，所述关联标识根据更新的所述投诉处理标识进行更新。

7.根据权利要求6所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述投诉处理阶段包括：投诉处理完成、等待用户确认、用户满意以及用户继续投诉；

所述关联标识表征的投诉处理状态包括：流程结束、建议继续处理、建议人工回访以及等待用户确认；

其中，所述投诉处理阶段的等待用户确认、用户满意及用户继续投诉分别与所述投诉处理状态的等待用户确认、流程结束及建议继续处理对应关联。

8.根据权利要求7所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述投诉处理标识在投诉处理完成时，更新为投诉处理完成；

所述关联标识在所述预设时间内未收到所述回复信息时，更新为建议人工回访；

所述回访触发信息及人工回访触发信息分别根据更新的所述投诉处理标识及关联标识而发出；

所述继续处理触发信息根据更新的所述投诉处理标识或者所述关联标识而发出。

9.根据权利要求7所述的投诉用户回访方法，其特征在于，所述回访信息、建议人工回访的信息及建议继续处理的信息为短信、彩信或者语音信息。

10.一种投诉用户回访系统，其特征在于，该系统包括：

触发信息生成装置，用于在投诉处理完成时，生成包括投诉用户标识的回访触发信息；

信息收发装置，用于接收所述回访触发信息，并根据所述回访触发信息发送回访信息至投诉用户。

11.根据权利要求10所述的投诉用户回访系统，其特征在于，还包括：

监控装置，用于监控所述信息收发装置在一预设时间内是否收到投诉用户的回复信息；

处理装置，用于在所述监控装置监控到所述信息收发装置在所述预设时间内收到所述回复信息时，更新用于标示投诉处理阶段的投诉处理标识；以及在未收到所述回复信息时，发送提示信息至所述触发信息生成装置。

12.根据权利要求11所述的投诉用户回访系统，其特征在于，所述触发信息生成装置还用于：

在所述投诉处理标识被更新为用户继续投诉时，发送包括投诉故障处理方标识的继续处理触发信息至所述信息收发装置；

在收到所述提示信息时，发送包括人工回访执行方标识的人工回访触发信息至所述信息收发装置；

所述信息收发装置还用于：

根据所述继续处理触发信息，发送建议继续处理的信息至所述投诉故障处理方；

根据所述人工回访触发信息，发送建议人工回访的信息至所述人工回访执行方。

13.根据上述权利要求10-12中任一项所述的投诉用户回访系统，其特征在于，还包括：

标识装置，用于设置及存储所述投诉处理标识及所述投诉处理标识的关联标识，所述关联标识根据更新的所述投诉处理标识而更新。