[发明专利]互联网辅助电话访问系统及操作该系统的方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种在互联网领域内可以进行远程电话访问的智能化系统并且实现该智能化系统的方法。

背景技术

市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户、公众和营销者通过信息联系起来，这些信息有以下职能：识别、定义市场机会和可能出现的问题，制定、优化营销组合并评估其效果。传统的调研方法有入户访问、街头拦截访问、电话访问等方式。传统电话调查是由访问员拨打电话询问受访者，然后把调查的结果记录在纸质问卷。这种方式问卷需要制作、印刷；电话需要人工手拨号；另外调查所得数据还需要手工录入，因此就存在效率低、成本高，以及人为因素造成的逻辑错误等问题。

随着计算机的普及，计算机辅助电话访问系统(Computer-AssistedTelephone Interviewing System)，简称CATI系统。它的出现有效地改善了传统调查存在的种种弊端。CATI是访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，打电话给受访者并读出问题，并将受访者的回答结果通过鼠标、键盘记录到计算机中；管理人员在另一台计算机前监控整个访问过程。借助计算机的辅助，替代了人工的问卷设计、样本配额管理、问卷审核、数据录入、电话拨号等步骤。并可以事先可对计算机程序进行逻辑设置，访问员在访问的同时就将答案记录到了程序问卷中。访问过程始终处于管理终端的监控下，并通过录音记录下访问的全过程。

CATI作为一种计算机辅助电话访问系统，有效地提高了传统的电话调查的效率，但它仍然存在不少明显的缺点：由于它只能在局域网环境下运作，无法实现远程管理和运作；访问员电脑必须安装应用程序；必须要设计席位、布线，还需设置专门的服务器，配置语音卡等硬件设备，因此场地和坐席就受到极大的限制，并需要很高的设备成本。

发明内容

本发明包含两个目的：

第一个目的是克服现有CATI不能在Internet下使用的不足，将基于局域网和应用程序环境下的CATI常规功能，转化为基于互联网的B/S结构系统，而且在任何连接互联网的计算机都可以成为电话访问的管理终端和坐席终端，电话访问席位无限扩充且不受地域限制。

第二个目的是提供一种操作使用上述系统的方法。

为了实现本发明第一个目的，可以采取以下技术方案：

本互联网辅助电话访问系统包括有用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，该平台用于向用户终端提供的电话访问应用程序，储存访问的语音记录，存储调查所获取的数据，并向用户终端提供语音通讯接口；用户终端通过互联网把访问信息传递到互联网电话访问平台，该互联网电话访问平台把访问信息通过通信交换存储器发送到受访者；所说通信交换存储器是提供语音交换和语音存储的服务器；所说的用户终端含有插件，该插件用于在网页上拨打电话、提供语音通信信号的接口；

该互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音视频插件、访问管理系统、访问执行系统和知识库系统；用户终端通过会员注册登陆系统与平台达成协议成为系统会员，该会员登陆平台进入访问管理系统或访问执行系统；该访问管理系统通过知识库系统把访问控制信息传递给访问执行系统，访问管理系统还可以通过知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器经由音频视频插件监控访问执行系统；访问执行系统通过语音视频插件把调查访问信息发送到通信交换存储器，由通信交换存储器发送访问信息到受访者。

访问管理系统包括问卷管理系统、监控管理系统、样本管理系统、统计分析系统；该问卷管理系统、样本管理系统通过知识库管理系统传递问卷和样本执行信息到访问执行系统；而统计分析系统通过知识库系统提取访问统计信息进行审核和统计分析；监控管理系统使用知识库系统、语音视频插件和通信交换存储器对执行系统进行监控和监听。

所述的访问执行系统包括电话接驳系统、调查访问系统、访问统计系统，所说的电话接驳系统是坐席终端连接被访问者实现语音通话的系统；坐席终端再通过调查访问系统将被访者反馈的访问信息储存到知识库系统；同时访问统计系统将坐席终端的访问信息和通话信息保存在知识库系统，并生成报表。

访问管理系统中的问卷管理系统包括问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统，所说的问卷管理系统把信息分别传递到问卷设计子系统、逻辑设置子系统、测试发布子系统中，而问卷设计子系统通过逻辑设置子系统把调查访问信息发送到测试发布子系统中，然后通过知识库进行保存该调查访问信息。