[发明专利]一种同屏呼叫中心系统及其实现方法

权利要求书

1.一种同屏呼叫中心系统，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，求助方装置是求助方操作的计算机等设备，帮助方装置是帮助方操作的计算机等设备，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述装置至少包含：

呼叫中心装置，用于接收求助方的电话呼叫，向状态控制装置发出寻找空闲帮助方的请求消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置；

状态控制装置，用于记录求助方装置和帮助方装置的状态记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送状态迁移通知消息。

2.一种同屏呼叫中心实现方法，其中，求助方是使用求助方装置的用户，帮助方是为求助方提供在线帮助服务的技术支持人员，帮助方可以通过网络远程操作求助方装置，为求助方提供在线帮助，其特征在于，所述方法包含如下步骤：

步骤1：求助方拨打呼叫中心热线电话；

步骤2：呼叫中心装置接收求助方的电话呼叫；

步骤3：呼叫中心装置连接平台，向平台发出寻找空闲帮助方请求消息；

步骤4：平台将寻找空闲帮助方请求消息交至状态控制装置；

步骤5：平台的状态控制装置获取空闲帮助方的属性信息，并向呼叫中心装置发送属性信息中的帮助方电话信息；

步骤6：呼叫中心装置接收帮助方电话信息、并将求助方电话呼叫转交给帮助方电话；

步骤7：呼叫中心装置判断是否转交成功，如果帮助方的电话占线，则转交失败，转向步骤3；如果转交成功，帮助方装置通过求助方装置的唯一标识向平台发起服务请求消息；经求助方同意后开始进行在线帮助。