[发明专利]利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法和设备

说明书

技术领域

本发明涉及计算机网络技术与人机交互技术，特别是涉及一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备。

背景技术

网络营销是指利用Internet技术，最大程度满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。由于网上市场和受众的日益扩大，网络营销的一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出。同传统营销相比，网络营销更加关注消费者的变化，把握消费者的需求。

企业网络营销目前主要是依靠网站、E-mail等形式在进行，但是还存在诸多问题，如企业建站目的不明确，网站栏目设置不合理和网站制作过于技术化等，导致的后果就是用户往往很难直接有效从企业网站获得有效营销信息和服务；而企业在使用E-mail营销时又往往急功近利，总是一味地追求如何将自己的广告信息发布给更多的网民，现在用户对日益增多的垃圾邮件已经相当反感，在未得到用户许可情况下发送邮件会极大影响企业的形象，当电子邮件已经成为非常不可靠的用户联系工具时，企业就很难掌握真实有效的用户需求信息并进而展开个性化营销。

作为目前使用频率最高的网络软件，IM(即时通讯)已经突破了作为技术工具的极限，被认为是现代交流方式的象征，并构建起一种新的社会关系。即时通讯营销在企业经营中的应用趋势已经显现，而且将发挥越来越重要的作用。根据IDC预估，企业IM用户在2009年，将从现今的约5000万名成长至超过1亿4000万，而中国的IM用户正以平均每年近2000万人的速度递增。

企业应用IM工具的营销活动将包括综合信息门户服务、在线客户服务、在线广告和内部IM协同工作等形式。即时通讯应用于企业经营销售活动既有优势也存在一定的应用限制，比如多数IM工具的基于文字信息的交流方式需要占用较大的人力资源，提高了营销成本，用户的体验呆板，并且对于营销人员的知识水平提出了更高的要求。对于如何正确、有效地利用IM进行营销活动，还需要更多的实践经验和相关研究才能得出结论。

在当前的应用现状下，遇到如上的挑战，企业一般别无选择，只能进行系统升级以及新客服人员的招聘，由此带来一系列的额外成本。但是升级及招聘都无法彻底解决客服人员对产品了解不够的问题，于是有企业投入巨资，购买和实施知识管理软件等复杂系统，由此又带来一系列的巨额成本。

发明内容

基于目前企业网络营销基本依靠在线工作人员或是可以简单机械响应用户输入的通讯软件来完成的现状而提出本发明，其提供一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法及实现该方法的设备。根据本发明的方法或者设备中预设的大量专业知识库，可以很好理解用户输入的自然语言，具有自动准确和全天候服务的特点；同时，借助特定的即时通讯工具(如MSN)可以智能推送对应用户特定请求的富媒体响应和实现用户个性化的营销，为基于即时通讯的企业营销带来了全新模式和深刻影响。

根据本发明的第一方面，提供了一种利用人机交互技术与用户进行个性化营销的方法，所述方法包括：通过与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；还包括：根据所存储的一个或多个用户的用户档案来控制进行营销活动，所述控制是指利用用户档案来定期地，或针对用户特殊时间地，发布营销信息。该发布过程可利用即时通讯工具、电子邮件、短信、自动语音(VoIP)、呼叫中心等手段实现。。

优选地，上述方法是通过如下步骤完成的：经由网络向用户发送询问信息；然后接收来自用户终端的用户输入的基于自然语言的用户信息；再对所述用户输入的基于自然语言的用户信息进行语义分析，并将语义分析结果与预存的知识库中的内容进行语义匹配，以确定是否获得与该用户有关的用户特征信息；当确定获得所述用户特征信息，则利用其来创建或更新该用户的用户档案。作为选择，当确定未获得所述用户特征信息而仅获得相关联的询问信息，则重复上述发送询问信息至语义分析的步骤。所述用户输入的基于自然语言的用户信息及其语义匹配结果可以对其进行存储，以更新所述知识库，所述语义匹配结果包括所述语义匹配的问题及所对应的答案或者询问信息。

根据本发明的第二方面，提供了一种通过人机交互技术实现网络营销的设备，该设备中包括：交互装置，其用于与用户交互，由用户输入的基于自然语言的用户信息中提取该用户的用户特征信息，以创建或更新用户档案；和存储装置，其用于存储一个或多个用户的用户档案；其中，所述交互装置根据所述存储装置所存储的一个或多个用户的用户档案来进行营销活动。