[发明专利]座席呼出限制装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域的客户服务系统，更具体而言，涉及一种客户服务系统中的座席呼出限制装置。

背景技术

在目前的客户服务系统中，为了实现座席呼出限制，即黑白名单功能，普遍的实现方法是通过座席子系统查询数据库，得到呼出限制数据，并通过座席本身的计算来判断是否允许呼出。

下面，参照图1对现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构进行说明。图1是现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构。如图1所示，现有的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构包括自动排队机(ACD，下同)102、数据库104、计算机通讯交互服务器(CTI服务器，下同)106、座席108。

但是，该办法的局限是由于每个座席都必须能够访问数据库，从而导致整个系统的性能下降。同时，由于数据库访问量的增加，限制了系统中座席的容量，增加了座席的维护和升级成本。并且，由于座席呼出限制的用户化、地区化特征很强，系统很难适应用户的需求，导致座席维护成本增加。

同时，由于黑白名单功能的用户化、地区化特征要求很高，用户可能随时需要改变相关机制，而且相关黑白名单的功能限制数据也很不统一和，从而很难在平台服务器级提供黑白名单功能。

发明内容

为了解决上述问题，本发明提供了一种利用CTI服务器统一提供座席呼出限制处理的装置，其可以简化客户服务系统设计，提供灵活方便的座席黑白名单功能。

根据本发明，提供了一种座席呼出限制装置，包括：管理模块，用于设置座席呼出限制参数；判断模块，位于服务器上，用于接收来自请求坐席的外呼请求，通过调用呼出限制存储过程，并基于设置的呼出限制参数，判断是否允许呼出；以及数据库模块，用于提供呼出限制参数和呼出限制存储过程。

根据上述的座席呼出限制装置，座席呼出限制参数包括以下之一：呼出允许标志、黑白名单表、区号地区限制表和国家限制表数据。

根据上述的座席呼出限制装置，呼出限制存储过程按照预定的坐席呼出限制参数的顺序依次进行判断。

根据上述的座席呼出限制装置，当允许呼出时，将外呼请求发送到自动排队机，以开始正常的呼出流程处理。根据上述的座席呼出限制装置，呼出限制是通过服务器完成的，以及服务器可以是计算机电信集成服务器。

通过上述技术方案，本发明实现了如下技术效果：根据本发明的呼出限制装置，流程简单，充分利用了系统中现有的客户服务系统体系结构，在现有TSAPI协议基础上，巧妙利用数据库存储过程的灵活性，在无须复杂的控制流程下，实现了座席外呼限制功能。大大简化了客户服务系统的设计，提高了系统容量和稳定性，有很好的推广前景。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是现有技术中的客户服务系统呼出限制处理的基本体系结构的示意图；

图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意图；

图3是根据本发明的座席呼出限制方法的流程图；

图4是根据本发明的座席呼出限制方法的以座席话务员发起外呼请求的流程图；以及

图5是根据本发明的座席呼出限制装置结构的示意图。

具体实施方式

下面将参考附图并结合实施例，来详细说明本发明的实施例。

图2是本发明的客户服务系统呼出限制处理的体系结构的示意图。如图2所示，包括：数据库模块204，用于提供呼出限制配置数据和逻辑判断用的存储过程，完成呼出限制的判断；CTI服务器模块206，用于提供座席呼叫功能的支持，同时提供基本的呼叫控制和判断，负责TSAPI协议与CSTA协议的转换，在本发明中，提供呼出限制的判断；座席模块208用于提供所有呼叫功能和业务功能支持，通过与话务员交互，完成客服人工部分业务功能。该模块是呼出限制请求的发起点，使用的是业界标准的TSAPI接口，与CTI服务器交互；以及管理台210，用于提供配置以及管理数据的维护功能。

图3是根据本发明的座席呼出限制方法的流程图。以下将结合图2来对图3进行描述。