[发明专利]通信领域的电子化投诉处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种电子化投诉处理系统，特别涉及一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法。

技术背景

传统的通信系统投诉系统功能比较单一，不同的部门之间投诉系统相对独立，针对不同的业务其投诉系统逻辑设计分散，界面展示风格各异，没有引入流程化处理理念，大多采用C/S二层架构设计。另一方面，传统的投诉系统面对1000人以上大面积的推广使用以及高受理量时其负荷承载能力有限，难以实现客户满意，难以满足大中型企业对现有资源进行整合、共享以及部门与业务之间融合管理的需求。

发明内容

本发明的目的针对已有技术中存在的缺陷，提供一种电子化投诉处理系统及方法。采用统一的业务逻辑及界面，展示引入多级流程管理模式，实现从多个部门层面的分级流程管理。本发明可以面向大规模(＞1000)用户同时推广使用。主要包括：负载均衡层、投诉应用专用层、数据存储层三层架构，在应用层面上，投诉系统被分为前台应用层、后台应用层以及后端数据层，其特征在于采用流程处理核心(Workflow Core)系统软件模块，Workflow Core从整个系统中独立出来，从而确保不受外部其他系统的影响，并具备移植性。Workflow Core的主要由以下模块构成：工作流处理管理器：包括预置工作流创建和处理的用户界面；可视化的工作流编辑器：提供可“拖拉”编辑功能，用以工作流定义；工作流发布引擎：根据预定义的发布规则向处理队列发布工作流案例；工作流搜索引擎：为联合检索工作流信息提供多种组合条件支持个性化搜索功能，

并包含以下步骤：

A工作人员通过工作流处理器选择一个工作流模板；

B填写创建表单创建工作流；

C提交后根据预定的阶段顺序和处理权限对工作流进行操作；

D工作流发布引擎决定如何发布。

其中C还进一步包含以下子步骤：

C1决定在什么部门处理工作流；

C2决定什么人处理工作流。

工作流处理管理器采用一体化的工作流创建和处理用户界面，用户无需切换视窗，即可在一个窗口进行填写工作流文件，浏览工作流结构、系统警报、处理客户历史记录。

可视化的工作流编辑器采用智能的工作流的过程控制，处理流程、SLA(服务承诺时间)、人员配置及权限控制均通过工作流发布引擎来分析和配置的。

可视化的工作流编辑器通过可“拖拉”界面编辑方式，灵活的实现阶段连接，从而直观的进行工作流定义。

工作流发布引擎采用SLA(服务等级承诺)的维护是动态可配置的，提供两种不同的SLA(流程的SLA和阶段的SLA)并支持分别设置，从而确保工作人员的工作时限与客户的期望结果保持一致，工作流预期的结束时间可以由系统自动设置。

工作流搜索引擎采用支持对工作流案例(包括不同处理状态的)的组合搜索，用户可通过组合搜索条件检索到他想要的工作流记录，并可以从流程视角和阶段视角去观察每条工作流案例。

系统还将在Workflow Core中定义附件稿件添加功能，具有灵活报警、监控功能。精确定义整个系统中的个体和任务类型。

Workflow Core主要包含以下几方面的设计：

(1)基于人员组织和角色设计的工作流，系统处理流程流转应与实际处理操作保持相一致。

(2)信息表定义，对组成工作流信息的基本元素进行广泛的定义。同时提供多样化的工单，Call Method/API的定义功能。

(3)动态定义群组，对工作流程的每个节点，动态定义操作群组。操作人员可以依照需求自动添加删除操作群组。

(4)多节点定义，Workflow System可允许定义无限的节点，满足系统复杂和多步骤工作流程流转的需求。

(5)多路由定义，Workflow Core支持多重复杂的路由定义。在每个节点上都会对工作流程的各节点的相关信息进行条件判断，自动选择路由和目标节点。

(6)智能路由判断，可以预先设置固定的判断条件选择路由，也可以设置根据流转过程中的信息变量值而确定路由方向，可定义多重和复杂的判断条件。

(7)工作流执行，可设定对工作流的执行包括提交、跳转、重新处理等。Workflow Core根据路由的判定条件和当前节点的执行操作设置工作流的下一目标节点。

(8)流程监控，在不影响工作流流转的执行性操作，工作流系统允许在工作流流转的过程中加以监控并提供批注功能。