[发明专利]通信领域的电子化投诉处理系统及方法

权利要求书

1.一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，主要包括：负载均衡层、投诉应用专用层、数据存储层三层架构，在应用层面上，投诉系统被分为前台应用层、后台应用层以及后端数据层，其特征在于采用流程处理核心(Workflow Core)系统软件模块，Workflow Core从整个系统中独立出来，Workflow Core的主要由以下模块构成：

工作流处理管理器：包括预置工作流创建和处理的用户界面；

可视化的工作流编辑器：提供可“拖拉”编辑功能，用以工作流定义；

工作流发布引擎：根据预定义的发布规则向处理队列发布工作流案例；

工作流搜索引擎：为联合检索工作流信息提供多种组合条件支持个性化搜索功能。

并包含以下步骤：

A工作人员通过工作流处理器选择一个工作流模板；

B填写创建表单创建工作流；

C提交后根据预定的阶段顺序和处理权限对工作流进行操作；

D工作流发布引擎决定如何发布。

2.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于步骤C还进一步包含以下子步骤：

C1决定在什么部门处理工作流；

C2决定什么人处理工作流。

3.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流处理管理器采用一体化的工作流创建和处理用户界面，用户无需切换视窗，即可在一个窗口进行填写工作流文件，浏览工作流结构、系统警报、处理客户历史记录。

4.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于可视化的工作流编辑器采用智能的工作流的过程控制，处理流程、SLA(服务承诺时间)、人员配置及权限控制均通过工作流发布引擎来分析和配置。

5.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于可视化的工作流编辑器通过可“拖拉”界面编辑方式，灵活的实现阶段连接，从而直观的进行工作流定义。

6.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流发布引擎采用SLA(服务等级承诺)的维护是动态可配置的，提供两种不同的SLA(流程的SLA和阶段的SLA)并支持分别设置，从而确保工作人员的工作时限与客户的期望结果保持一致，工作流预期的结束时间可以由系统自动设置。

7.根据权利要求1所述的一种通信领域的电子化投诉处理系统及方法，其特征在于工作流搜索引擎采用支持对工作流案例(包括不同处理状态的)的组合搜索，用户可通过组合搜索条件检索到他想要的工作流记录，并可以从流程视角和阶段视角去观察每条工作流案例。