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[发明专利]一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及介质-CN202310341320.2在审
发明人：彭莉 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2023-03-27 - 公布日： 2023-09-22 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本申请提供了一种投诉信息处理方法、装置、电子设备及介质，方法包括：获取客户投诉语料；提取出客户投诉语料中的投诉原因信息；所述投诉原因信息包括表征客户投诉原因的关键句；对所述投诉原因信息进行聚类分析，根据聚类分析结果将客户投诉语料分成多个语料组；将所述语料组、语料组对应的投诉原因标签作为训练数据集，训练投诉分类模型，得到训练好的投诉分类模型；通过所述训练好的投诉分类模型处理投诉信息，确定投诉信息的投诉原因类别，从而根据客户投诉信息得到客户投诉原因，把握客户投诉原因变化，实时调整服务导向。
一种投诉信息处理方法装置电子设备介质

[发明专利]一种投诉根因追溯方法及装置-CN202211550884.9在审
发明人：张舒婷;王亮;赖众程;张宇川;陈杭;李骁 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2022-12-05 - 公布日： 2023-03-07 - 主分类号： G06F16/36 文献下载
摘要：本申请提供一种投诉根因追溯方法及装置，该方法包括：获取投诉内容数据；通过预设的因果抽取模式匹配模型对投诉内容数据进行处理，得到投诉关键词；对投诉关键词进行关键词抽取处理，得到投诉原因关键词；根据投诉关键词和投诉原因关键词构建投诉图谱；根据投诉图谱进行投诉根因追溯，得到投诉根因追溯结果。可见，实施这种实施方式，能够追溯投诉根因，确定投诉产生的根源问题，从而能够根本解决此类投诉问题，有利于提升投诉管理质效，切实提高消费者体验度。
一种投诉追溯方法装置

[发明专利]投诉处理建议生成方法、装置、电子设备、存储介质-CN201811423182.8在审
发明人：林怀黎;周可心 -专利权人：泰康保险集团股份有限公司
申请日： 2018-11-26 - 公布日： 2019-04-02 - 主分类号： G06Q40/08 文献下载
摘要：本发明提供一种投诉处理建议生成方法、装置、电子设备、存储介质，投诉处理建议生成方法包括：提供投诉处理建议模板，投诉处理建议模板包括至少一个第一待填项及至少一个第二待填项；采集投诉数据，投诉数据至少包括投诉基本信息；将投诉数据中至少部分投诉基本信息填入第一待填项；将投诉数据输入一经训练的分类模型；将分类模型的输出作为投诉建议信息填入第二待填项；以及根据填入投诉基本信息及投诉建议信息的投诉处理建议模板生成针对投诉数据的投诉处理建议本发明实现智能化投诉处理建议的自动生成，较快的形成必要的投诉处理建议，加快投诉处理人员的处理效率并减少投诉处理人员的失误及培训成本。
投诉处理投诉基本信息建议生成填入存储介质电子设备分类模型建议信息处理效率模板生成培训成本自动生成智能化采集输出

[发明专利]投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质-CN201910113116.9在审
发明人：高梁梁;张鑫 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2019-02-13 - 公布日： 2019-07-02 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明实施例公开了一种投诉对接处理人分配方法、装置、计算机设备及存储介质，包括下述步骤：获取投诉用户发起的投诉申请信息，其中，投诉申请信息包括投诉事项信息以及投诉用户的个人信息；根据预设的投诉分类算法对投诉事项信息以及投诉用户的个人信息进行计算生成投诉问题类型信息；根据投诉问题类型信息在预设的对接人数据库中查找与投诉问题类型信息相对应的对接处理人信息，以使投诉申请信息分配给与对接处理人信息相对应的处理人员。本发明实施例通过获取投诉用户的投诉事项信息以及该投诉用户的个人信息，进而分析投诉用户的投诉问题类型，通过根据投诉问题类型针对性的分配处理人员，能有效提高投诉处理效率，提高用户体验。
投诉用户投诉投诉问题个人信息申请信息处理人信息计算机设备存储介质预设分配分类算法分配处理投诉处理用户体验数据库查找分析

[发明专利]投诉预处理方法、投诉处理方法、装置及系统-CN200910169636.8无效
发明人：王继珍;米秀丞;邓青;商江华;郭洁 -专利权人：中国移动通信集团甘肃有限公司
申请日： 2009-08-27 - 公布日： 2011-03-30 - 主分类号： H04W24/04 文献下载
摘要：本发明公开了一种投诉预处理方法、投诉处理方法、装置和系统，其中，投诉预处理方法包括：获取各种类型的客户已投诉数据；根据已投诉数据提取每种类型对应的投诉信息特征；根据投诉信息特征对所有客户信息进行扫描，获得与投诉信息特征匹配的预测投诉客户；对预测投诉客户进行投诉预处理。本发明可以实现降低客户投诉的可能性，减少客户服务成本，解决现有技术中投诉处理成本高、投诉数量多的缺陷。
投诉预处理方法处理装置系统

[发明专利]一种用于游戏场景内游戏角色投诉封杀方法-CN201810820399.6在审
发明人：张明明 -专利权人：合肥爱玩动漫有限公司
申请日： 2018-07-24 - 公布日： 2018-12-18 - 主分类号： A63F13/75 文献下载
摘要：本发明公开了一种用于游戏场景内游戏角色投诉封杀方法，包括：获取游戏玩家的投诉请求，并弹出投诉管理聊天框，收集游戏玩家填写的投诉信息；获取投诉信息中的被投诉玩家信息；若核实被投诉玩家行为符合被投诉事实，则将被投诉玩家标记为异常玩家，将被投诉玩家加入黑名单；若核实被投诉玩家行为不符合被投诉事实，则将被投诉玩家标记为正常玩家，将被投诉玩家加入白名单，并清除被投诉玩家在黑名单中的记录。本发明能实现游戏玩家在场景内对其他游戏角色进行投诉，并快速对投诉进行处理和反馈，对被投诉玩家标记，拉入黑名单或通过申诉的方式拉入白名单中，增强了游戏玩家的体验感。
投诉玩家标记游戏角色游戏投诉信息游戏场景拉入玩家信息核实弹出场景反馈聊天记录管理

[发明专利]用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质-CN202310597190.9在审
发明人：苏华文;曹延超;蒋世文;文俊杰;朱瑞峰 -专利权人：招商银行股份有限公司
申请日： 2023-05-24 - 公布日： 2023-08-15 - 主分类号： G06F40/186 文献下载
摘要：本申请公开了一种用户投诉处理方法、装置、设备以及存储介质，属于数据处理技术领域，该方法包括：获取结构化投诉模板、目标客服账号的人工填写投诉工单和用户投诉语音；其中，所述人工填写投诉工单和用户投诉语音相对应；将所述用户投诉语音转换为用户投诉文本信息；基于所述用户投诉文本信息与所述人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，获得标准投诉工单。本申请利用用户投诉文本信息与人工填写投诉工单对结构化投诉模板进行填写，可以避免出现客服人员在手动记录投诉内容时，出现关键信息遗漏的情况，或者存在随机误差等情况，使得生成的投诉工单与用户实际投诉需求相匹配
用户投诉处理方法装置设备以及存储介质

[发明专利]一种基于大数据的投诉业务预警监控系统-CN202111013783.3有效
发明人：王征宇;王睿;梁天爵 -专利权人：广东省信息网络有限公司
申请日： 2021-08-31 - 公布日： 2022-04-15 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明提出一种基于大数据的投诉业务预警监控系统，包括用户登录子系统、用户引导子系统、投诉浏览子系统、投诉提交子系统、投诉预警子系统以及用户反馈子系统。在用户登录之后，用户引导子系统展示投诉引导界面；基于登录用户对于投诉引导词的选择展示跳转入口，经跳转入口可跳转至投诉浏览子系统或者投诉提交子系统。投诉浏览子系统包括多个投诉页面和至少一个投诉搜索框；投诉预警子系统获取登录用户在目标投诉页面上的数据读取操作，和/或，登录用户在投诉搜索框输入的投诉文本，向用户反馈子系统发送自动生成的投诉反馈信息；若用户继续投诉本发明基于大数据的用户操作行为，可以提前及时预警投诉并合理拦截投诉。
一种基于数据投诉业务预警监控系统

[发明专利]投诉用户的预测方法和装置-CN202010048338.X在审
发明人：吴春霖;李函 -专利权人：北京沃东天骏信息技术有限公司
申请日： 2020-01-16 - 公布日： 2021-08-03 - 主分类号： G06K9/62 文献下载
摘要：本发明实施例提供一种投诉用户的预测方法和装置，其中，投诉用户的预测方法包括：获取预设时长内的历史用户数据；根据历史用户数据从预设场景中确定至少一个投诉场景，并建立每个投诉场景的投诉用户分类器；其中，投诉场景的用户投诉率高于预设场景中非投诉场景的用户投诉率；获取待处理的用户数据；利用至少一个投诉场景分别对应的投诉用户分类器对用户数据进行处理，获取潜在的投诉用户。由于利用预设时长内的历史用户数据确定投诉场景以及每个投诉场景的投诉用户分类器，进而获取潜在的投诉用户，避免依赖于人工经验，提升了投诉用户预测的准确性和效率。
投诉用户预测方法装置

[发明专利]用户投诉分析方法及装置-CN201010576276.6有效
发明人：李威;默燕红;高鹏;袁捷;李秋中;周胜 -专利权人：中国移动通信集团公司
申请日： 2010-12-01 - 公布日： 2012-06-06 - 主分类号： H04W24/02 文献下载
摘要：本发明公开了一种用户投诉分析方法及装置。其中用户投诉分析方法包括：采集每类用户投诉的数量；统计每类用户投诉的平均投诉概率；根据所述每类用户投诉的数量及每类用户投诉的平均投诉概率计算出每类用户投诉的预估数量。本发明的用户投诉分析方法及装置，通过引入放大系数(如用户投诉的平均投诉率、不同种类用户投诉之间的相关系数及得到解决的其中一类用户投诉的数量等)对已采集到的用户投诉数量进行放大，实现通过部分用户的投诉呈现网络质量的全面情况本发明通过形成不同类型用户投诉的情况，可以明确网络中存在的问题，进而可以根据用户感知的需求对网络进行优化，提高网络优化的针对性。
用户投诉分析方法装置

[发明专利]投诉处理方法、装置、系统与计算机可读存储介质-CN202310275826.8在审
发明人：刘奕君;文俊杰;郑桂东;张佳炜;李金龙;王子辰 -专利权人：招商银行股份有限公司
申请日： 2023-03-09 - 公布日： 2023-07-25 - 主分类号： G06F18/24 文献下载
摘要：本发明公开了一种投诉处理方法、装置、系统和计算机可读存储介质，该方法包括：获取用户反馈信息，并将用户反馈信息输入预先创建转换处理模型中，确定预投诉工单数据；将预投诉工单数据输入预先创建的判断模型集合中，确定目标投诉工单数据；将目标投诉工单数据输入预先创建的分类模型中，确定目标投诉工单数据对应的投诉分类结果；基于目标投诉工单数据和投诉分类结果，生成投诉统计报表。本发明通过转换处理模型确定预投诉工单数据，确保预投诉工单数据的内容完整性，并生成投诉统计报表对所有投诉进行全面分析，提高投诉处理的准确性，通过判断模型集合确定目标投诉工单数据，并通过分类模型确定投诉分类结果，提高投诉处理的效率。
投诉处理方法装置系统计算机可读存储介质

[发明专利]一种投诉信息交互方法、装置及终端-CN201610219406.8在审
发明人：张建华;许兴;李云春;王延吉 -专利权人：北京航空航天大学
申请日： 2016-04-11 - 公布日： 2016-08-17 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种投诉信息交互方法，通过接收投诉方发送的第一投诉消息；根据所述第一投诉消息的接收时间设定用于计时的第一监控时限；在所述第一监控时限内答复所述第一投诉消息并生成第一投诉答复消息；停止所述第一监控时限的计时；接收所述投诉方针对所述第一投诉答复消息发送的第二投诉信息；根据所述第二投诉消息的接收时间重新开启所述第一监控时限的计时，使投诉平台上投诉信息交互通畅，提高投诉平台的发展。
一种投诉信息交互方法装置终端

[发明专利]一种投诉业务处理方法及装置-CN202210743026.X在审
发明人：李珊 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2022-06-27 - 公布日： 2022-09-23 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请提供一种投诉业务处理方法及装置，该投诉业务处理方法包括:获取客户投诉数据；通过预先构建的客诉模型对客户投诉数据进行识别处理，得到识别数据；根据识别数据确定客户投诉数据对应的投诉业务类型和投诉等级；根据投诉业务类型和投诉等级将客户投诉数据分配给相应的业务处理员进行处理。可见，实施这种实施方式，能够准确快速确定投诉类型和投诉等级，节省人力，有效避免主观因素影响，从而有利于提升投诉业务处理的效率。
一种投诉业务处理方法装置

[发明专利]短信投诉方法及终端-CN200810099722.1无效
发明人：蒋云鹏 -专利权人：中国移动通信集团湖北有限公司
申请日： 2008-06-02 - 公布日： 2008-10-15 - 主分类号： H04Q7/22 文献下载
摘要：本发明各实施例公开了一种短信投诉方法及终端，其中，该方法包括：获取用户选择的被投诉短信；根据被投诉短信的短信内容、发送方信息生成目的地址为投诉专线号码的待投诉短信；将待投诉短信发送至投诉专线号码。该终端包括：获取模块，用于获取用户选择的被投诉短信；短信生成模块，用于根据被投诉短信的短信内容、发送方信息生成目的地址为投诉专线号码的待投诉短信；发送模块，用于将待投诉短信发送至投诉专线号码。本发明各实施例可以有效解决现有技术中投诉方式复杂、操作繁琐的缺陷，实现简化短信投诉的操作流程，保证投诉的效率及提升用户感知度，同时可以有效避免二次反馈现象，降低了网络资源的浪费。
短信投诉方法终端

[发明专利]一种人员识别方法及系统-CN201910548568.X在审
发明人：不公告发明人 -专利权人：成都数之联科技有限公司
申请日： 2019-06-24 - 公布日： 2019-09-24 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种人员识别方法及系统，包括：采集投诉电话数据，以投诉电话号码作为投诉人唯一的标识，聚合同一投诉人的投诉电话数据；构建关键词表；对投诉电话内容进行分词，构建风险词向量；构建投诉人基本属性向量；人工识别与标注投诉电话数据，将标注后的投诉电话数据作为训练数据；拼接投诉人基本属性向量和风险词向量，构建职业打假人分类模型；使用训练数据训练分类模型，利用训练后的分类模型识别待识别的投诉电话数据，通过分析投诉数据和投诉人的投诉行为准确识别职业打假人
投诉电话投诉构建分类模型人员识别属性向量训练数据词向量标注投诉电话号码关键词表人工识别训练分类分词拼接聚合采集分析

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