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[发明专利]基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法-CN201710830997.7在审
发明人：李静;孟巍;王婧;吴雪霞;徐美玲;邢宏伟;王刚;林晓兰 -专利权人：国网山东省电力公司电力科学研究院;国家电网公司
申请日： 2017-09-15 - 公布日： 2018-02-23 - 主分类号： G06K9/62 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法，首先提取投诉工单文本，对投诉工单文本进行预处理；对提取的投诉工单文本进行清理，剔除异常投诉工单文本；按照特定字段转换规则，对投诉工单文本信息中相应字段进行转换；建立语义向量化空间模型，得到投诉工单文本向量；利用两个投诉工单文本向量的夹角余弦来判断文本之间的相似度；采用k‑means算法提取相似投诉工单文本，对投诉工单文本进行自动分类；对分类后的投诉工单文本信息进行分析本发明系统自动进行文本挖掘，起到工单的筛选、分类和初步归因的作用，将大量工单以标签的形式进行分类和归因，极大地减少工作量，提升工作效率，提高服务质量。
基于数据技术深化投诉穿透分析方法

[发明专利]零售投诉管理意见单自动派发的方法及系统-CN202211510726.0在审
发明人：李晓成 -专利权人：兴业银行股份有限公司;兴业数字金融服务(上海)股份有限公司
申请日： 2022-11-29 - 公布日： 2023-04-25 - 主分类号： G06Q10/0631 文献下载
摘要：本发明提供了一种零售投诉管理意见单自动派发的方法及系统，包括意见单报表生成步骤、意见单自动派单步骤和条线分类步骤；意见单报表生成机器人：机器人登录零售投诉管理系统，检索出条例进行信息提取，并点击进入查看提取关键字段，将提取出的字段信息进行整合生成报表；意见单自动派单机器人：机器人登录零售投诉管理系统，自动识别出需要派发的项目，根据对应机构查询派发的责任人，自动进行投诉单的派发；条线分类步骤包括条线分类机器人：机器人登录零售投诉管理系统本发明提高了投诉意见单派发效率，节省人力成本。
零售投诉管理意见自动派发方法系统

[发明专利]一种移动用户投诉的预测方法和预测系统-CN201610493634.4在审
发明人：杨宇;王志军;李希金 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2016-06-28 - 公布日： 2016-11-16 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明提供一种移动用户投诉的预测方法和预测系统。该预测方法包括：定义用户特征为由用户流量超出套餐的占比和通话超出套餐的占比组成的二维向量；分析训练样本中用户的特征和投诉情况；根据训练样本中用户的特征、投诉情况以及待测用户的特征值，预测待测用户是否会投诉该预测方法通过对移动用户的投诉倾向进行科学评估，能够准确地预测用户是否会投诉，从而提高了移动用户投诉预测的准确度，有助于加快投诉的处理速度，提升用户的满意度。
一种移动用户投诉预测方法系统

[发明专利]考虑人事时多要素的供电质量投诉预警系统-CN202111502298.2在审
发明人：张逸;林楠;李渴;陈育欣 -专利权人：福州大学
申请日： 2021-12-09 - 公布日： 2022-03-11 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明提出一种考虑人事时多要素的供电质量投诉预警系统，以用户的业务行为留存的信息为线索，利用粒度空间对时间维度进行处理，构建基于人事时框架的供电质量投诉预警模型，便于供电企业对用户的投诉倾向分析以及投诉风险预警，精确地定位供电质量投诉高风险人群，当特定人群来电时，对客服人员进行预警，提醒其调整服务策略，优化话术，减少投诉风险。能够准确识别供电质量投诉风险人群，在对应供电质量投诉事件发生时，及时安排短信及电话安抚，为客户的精准服务和主动服务提供了技术支撑，为电力运营和改善用户体验提供保障。
考虑人事要素供电质量投诉预警系统

[发明专利]网络投诉智能定界方法及系统-CN201810707848.6在审
发明人：沈林江;张笑笑 -专利权人：北京市天元网络技术股份有限公司
申请日： 2018-07-02 - 公布日： 2018-11-09 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明实施例提供了一种网络投诉智能定界方法及系统，所述方法包括：S1，获取网络工作人员与网络用户之间的电话录音，并基于语音识别，确定并提取所述电话录音中的投诉信息；S2，基于预设关系图谱，确定投诉信息对应的网络问题原因，以实现网络投诉智能定界，所述预设关系图谱为投诉信息与网络问题原因之间的多维度关系。通过进行电话录音，确定并提取电话录音中的投诉信息，可以减少人工的干扰，缩短信息采集的处理流程，提高了信息采集的自动化程度。通过预设关系图谱，可以更快速更准确的实现网络投诉智能定界，输出意见指导投诉快速准确定位解决，间接的提高了投诉处理针对性。
电话录音投诉信息网络投诉定界预设关系智能图谱网络问题信息采集处理流程投诉处理网络用户语音识别准确定位多维度人工的自动化输出投诉网络

[发明专利]一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统-CN201510703118.5在审
发明人：卢嘉亿 -专利权人：卢嘉亿
申请日： 2015-10-26 - 公布日： 2016-01-06 - 主分类号： G06Q50/20 文献下载
摘要：本发明提供了一种学生投诉及投诉处理的数据管理方法及其系统。其中，所述数据管理方法包括：获取学生的原始投诉语言；通过逆向过滤器过滤所述原始投诉语言，形成事实文本；将所述事实文本分入预设主题列表中对应的主题项；并且，将所述事实文本向学校管理方呈现；根据所述事实文本，学校管理方上传对应的投诉处理情况；基于所述主题项的事实文本数量及投诉处理情况，通过加权算法，分别计算获得表征学生投诉程度的第一衡量值以及表征投诉处理程度的第二衡量值。使得学生可以自由的发表意见的同时仅向学校呈现意见、投诉中的关键内容。便于家长直观的看到学校的“软实力”从而形成一个良好的监督机制。
一种学生投诉处理数据管理方法及其系统

[发明专利]一种处理投诉工单的方法和系统-CN202010321327.4在审
发明人：董磊 -专利权人：北京思特奇信息技术股份有限公司
申请日： 2020-04-22 - 公布日： 2020-08-11 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种处理投诉工单的方法和系统，涉及投诉工单处理领域。通过获取预设数量的历史工单，根据全部历史工单的处理过程，得到不同类型工单的处理方法；根据训练后的NLP处理投诉工单，得到投诉工单的工单类型；通过Drools规则引擎，将不同类型工单的处理方法与投诉工单的工单类型进行匹配，得到投诉工单的处理方法。实现高效分析投诉工单、归类工单、识别出解决方法并给出结论的工单处理方式，明显提高投诉工单处理效率，减少流转周期，释放一线运维人员长时间逐一处理、分析投诉工单所带来的繁重工作量。
一种处理投诉方法系统

[发明专利]基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统-CN202211455605.0在审
发明人：陈升;王敏;陈飞;何平 -专利权人：兴业银行股份有限公司;兴业数字金融服务(上海)股份有限公司
申请日： 2022-11-21 - 公布日： 2023-04-11 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明提供了一种基于NLP技术的银行客户投诉智能分流处置方法和系统，包括：步骤1：建立银行客户投诉标签体系；步骤2：建立投诉文本智能分类规则库与模型库；步骤3：通过分类规则库与模型库，对投诉文本进行标签分类和辅助标签分类；步骤4：根据自动或辅助标签分类后得到的投诉处理部门对应的标签，进行智能分流处置；步骤5：对投诉标签体系进行标签优化和新增迭代；步骤6：将投诉数据进行存储与展示。本发明利用人工智能等新技术手段更高效的处理银行客户投诉，能有效减轻客服人员工作量，提高客服人员工作效率及质量，实现银行管理部门对投诉情况的全面评价与评估。
基于 nlp 技术银行客户投诉智能分流处置方法系统

[发明专利]一种用户升级投诉行为预测方法及系统-CN201811041401.6有效
发明人：张昭;全东方;储晶星;邓圆;蔡韵;傅一平 -专利权人：中国移动通信集团有限公司;中国移动通信集团浙江有限公司
申请日： 2018-09-07 - 公布日： 2022-06-28 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明实施例提供一种用户升级投诉行为预测方法及系统，所提供的方法包括：获取用户的投诉行为数据，根据所述投诉行为数据中的事件发生时间和事件类型，为用户建立事件序列；根据预设条件，对所述事件序列中的事件项进行提取，构建用户投诉行为的时差序列；将用户投诉行为的时差序列作为特征进行分析，获得用户投诉行为的时差序列对应的用户进行升级投诉的概率；其中，预设条件至少包括，预设支持度阈值、预设序列最大长度、事件项的预设时间间隔本发明提供的方法，利用用户行为序列将原有特征与时间序列组合生成新的特征，通过新的特征对用户升级投诉行为进行预测，提升了特征的维度，提升了对预测用户进行升级投诉行为的预测精度。
一种用户升级投诉行为预测方法系统

[发明专利]一种基于投诉举报内容智能挖掘投诉举报对象的方法-CN202110313877.6在审
发明人：侯居永;张雷;栾丽丽;陈兆亮 -专利权人：浪潮云信息技术股份公司
申请日： 2021-03-24 - 公布日： 2021-06-22 - 主分类号： G06F40/295 文献下载
摘要：本发明提供一种基于投诉举报内容智能挖掘投诉举报对象的方法，包括如下步骤：步骤1：获取源数据，连接投诉举报数据库表，打开数据库表后读取投诉举报数据表内容进入数据集；步骤2：机构名识别，获取到数据集中的投诉内容信息后，针对投诉内容识别出投诉内容中的机构名称；步骤3：精准匹配，调用市场监管登记信息，利用识别出的机构名称、地址信息通过精准匹配算法获得该企业的详细名称信息；步骤4：结果推荐，获取到投诉对象企业详细名称后，最后一步是系统推荐显示该计算结果，以进行下一步应用。应用该发明后，可以把汇聚到的投诉举报信息应用人工智能AI技术与市场监管企业登记信息进行智能匹配，从而获取到精确的投诉举报企业对象信息。
一种基于投诉举报内容智能挖掘对象方法

[发明专利]手机上网用户投诉的根因定位方法及系统-CN202310604796.0在审
发明人：张梦妍;贾石锋;张京辉;李伟;刘康 -专利权人：浪潮通信信息系统有限公司
申请日： 2023-05-26 - 公布日： 2023-08-22 - 主分类号： H04L41/5074 文献下载
摘要：本发明公开了手机上网用户投诉的根因定位方法及系统，属于网络通信技术领域，要解决的技术问题为如何充分利用投诉相关的多维数据，对用户投诉根因进行端到端精确定位。包括如下步骤：通过工单知识库向专家经验库进行映射，形成标准化的投诉知识库；关联指标数据、经分属性数据和投诉知识库得到关联数据，并对关联数据进行特征和标签划分，基于处理后特征数据和标签构建训练数据集；基于LightGBM机器学习算法构建根因投诉预测模型；基于训练数据集对根因投诉预测模型进行模型训练；每天关联特征数据和用户手机号码，通过训练后根因预测模型预测并输出投诉根因，得到用户手机号码对应的投诉根因，并对投诉根因进行分析。
手机上网用户投诉定位方法系统

[发明专利]Web端投诉表单设计器的实现方法、装置和系统-CN202010802134.0有效
发明人：万帮喜;王盼;宋晔 -专利权人：上海亿锎智能科技有限公司
申请日： 2020-08-11 - 公布日： 2021-07-06 - 主分类号： G06F8/38 文献下载
摘要：本申请提供了一种Web端投诉表单设计器的实现方法、装置和系统，包括：对设计投诉表单的组件进行封装并排列形成基础组件栏；对元素进行第二级封装；对投诉表单设计组件进行相应的数据绑定和渲染；对投诉表单设计组件进行排列、预解析为虚拟DOM元素并展示界面；接收Web端对配置栏的操作，将配置结果渲染至投诉表单设计区域；更新虚拟DOM元素并传输至服务器；根据请求调用投诉表单界面；接收投诉信息，发送表单编号至工作流服务器，接收当前节点编号；确定当前接收对象，接收当前接收对象的操作，发送表单编号至工作流服务器，接收当前节点编号，直到当前节点编号为空；判断投诉表单是否通过，若是则关闭投诉表单，若否则新建投诉表单。
web 投诉表单设计实现方法装置系统

[发明专利]基于区块链的呼叫中心管理方法及系统-CN201910808266.1有效
发明人：李荣花 -专利权人：绍兴文理学院
申请日： 2019-08-29 - 公布日： 2021-01-26 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明涉及一种基于区块链的呼叫中心管理方法及系统，所述方法包括呼叫中心服务器接收到用户投诉的呼叫之后，对用户的语音进行文本识别，并将投诉编号和投诉文本上传至区块链进行存储，投诉处理服务器可以从区块链中获取到投诉内容，并且及时分发给工作人员进行处理，在工作人员处理之后，及时将投诉处理结果上传至区块链。本发明基于区块链对呼叫中心的投诉电话进行信息存储和处理结果存储，方便呼叫中心服务器和投诉处理服务器进行通信和处理，并且采用区块链可以加强信息存储的可信度，避免投诉信息和处理结果受到篡改，保障用户的投诉问题得到很好地解决
基于区块呼叫中心管理方法系统

[发明专利]解析应答方法及系统-CN201610537754.X在审
发明人：姜涛 -专利权人：乐视控股（北京）有限公司;乐视电子商务（北京）有限公司
申请日： 2016-07-08 - 公布日： 2016-12-28 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本申请提供了一种解析应答方法，包括：获取客户端发送的投诉信息，解析所述投诉信息，获取业务项目；查找与所述业务项目对应的解释信息，将所述解释信息反馈至所述客户端。本申请还提供了相应的系统。本申请实施例所示的解析应答方法及系统，通过解析用户发送的投诉信息，获取投诉信息中包含的业务项目，进一步查找与所述业务项目对应的解释信息并反馈至客户端，实现了对于用户投诉的自动处理过程。与现有技术中的人工应答过程相比，本申请实施例提供的方法能够自动针对用户投诉的内容查找相关的解释信息，减轻了客服人员的工作量，缩短了用户获取投诉反馈的等待时间，提高了解析应答的效率。
解析应答方法系统

[发明专利]一种基于互联网的投诉处理系统-CN201911373804.5在审
发明人：曾学军 -专利权人：曾学军
申请日： 2019-12-27 - 公布日： 2020-05-12 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明提供了一种基于互联网的投诉处理系统，属于办公系统技术领域，旨在解决现有的招标投标、政府采购投诉事项的监管，解决投标人、其他利害关系人、供应商“不见面”投诉及降低投诉成本的问题；包括多个智能终端和云端服务器智能终端包括投标人终端、招标代理机构终端、业主/采购人终端、评审评标专家终端、本级监管部门终端、听证终端、法律审核终端、领导审批终端、上一级监管部门终端、本级人民政府终端和本级法院终端；通过互联网将投标人提出的投诉事项通过网络形式进行答复处理，同时保证监管部门在处理投诉过程的合法合规性，以促进各级监管部门在投诉处理的公平、公正、可逆和效率性，以此来提升监管部门的监督管理水平。
一种基于互联网投诉处理系统