[发明专利]客服会话评分等级的预测方法、系统、设备和存储介质

摘要

本发明公开了一种客服会话评分等级的预测方法、系统、设备和存储介质，所述预测方法包括：获取历史时间段内用户已评分的每个历史客服会话场景对应的历史会话数据和历史评分等级；级建立用于预测设定评分等级的概率预测模型；获取目标会话数据；将目标会话数据输入概率预测模型，获取目标会话数据对应设定评分等级的概率值；当概率值大于设定阈值时，确定目标会话数据对应的评分等级为设定评分等级。本发明弥补了现有的大量客服会话质量得不到考察的问题，能够及时发现未参评会话中的潜在差评并推送告警信息；能够及时发现好评数据，并将其应用在文本提取算法中提取好的培训素材，改善了现有的人工客服的服务质量，提升了公司对外形象。

主权项

1.一种客服会话评分等级的预测方法，其特征在于，所述预测方法包括：获取历史时间段内用户已评分的每个历史客服会话场景对应的历史会话数据和历史评分等级；根据所述历史会话数据和所述历史评分等级建立用于预测设定评分等级的概率预测模型；获取用户未评分的目标客服会话场景对应的目标会话数据；将所述目标会话数据输入所述概率预测模型，获取所述目标会话数据对应所述设定评分等级的概率值；当所述概率值大于设定阈值时，确定所述目标会话数据对应的评分等级为所述设定评分等级；否则，确定所述目标会话数据对应的评分等级不是所述设定评分等级。