[发明专利]呼叫中心的家庭座席管理系统及方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心的家庭座席管理系统及方法，该发明包括一个呼叫中心平台系统、家庭座席管理系统以及座席监控管理软件。呼叫中心平台系统主要用于获取家庭座席状态并以语音导航及弹屏的方式分配呼入呼出任务，实现家庭座席被动接听；座席监控管理软件用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供恢复功能，快速还原工作状态；家庭座席管理系统用于完成家庭座席在线考试培训以及实时监听家庭座席工作内容，包括服务质量、服务水平等。本发明利用语音技术和互联网技术，实现了座席与呼叫中心的物理分离，实现了座席家庭化办公，降低了呼叫中心的运营成本，同时对呼出和呼入电话进行管理实现了座席的被动式混合接听，提高了座席工作效率。

主权项

一种呼叫中心的家庭化座席管理及工作方法，其特征在于包括：呼叫中心平台系统主要用于获取家庭座席状态并以语音导航的方式分配呼入、呼出任务，实现家庭化座席被动接听；座席PC机监控管理软件用于控制家庭座席电脑，保障通话质量，并提供一键恢复功能，快速原座席电脑到正常办公状态；家庭座席管理系统用于完成家庭座席考试培训、提取座席声音特征并保存至数据库以及实时监听家庭座席工作内容，当通讯数据到达服务器时，服务器将座席与客户声音分离监控，包括语音识别，通话时长、声音质量、服务态度等。