[发明专利]呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质，所述方法包括步骤：S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与座席人员匹配的第一标签组；S102，获取待分配任务对应的子类标签，生成与待分配任务匹配的第二标签组；S103，从全部在线的座席人员对应的多个第一标签组中，筛选出包含第二标签组中全部子类标签的第一标签组，形成备选标签组；S104，从备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员；S105，当待应答任务队列轮询到待分配任务时，待应答人员应答待分配任务；本发明在保证来电任务分配效率和准确度的同时，降低了企业呼叫中心的人工成本。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地说，涉及呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答设备通过语音方式为用户提供语音导航。用户根据语音提示，通过按键选择自己需要的服务，当自动语音服务不能满足用户需求时，还可以通过语音导航提示转到人工服务，通过人工席位获取所需的服务。

随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。

在企业的发展过程中，呼叫中心承担的业务量也会有所增加，企业在呼叫中心上的投入成本也在不断增加。呼叫中心的座席人员通常会进行技能分组，同一个技能组内的座席人员也通常掌握着不同的技能，而具备技能更多的座席人员，企业需要付出的人工成本也往往更高。呼叫中心对于客户的来电，目前的任务分配方法通常是先获取任务目的，然后将任务随机分配给与任务目的匹配的技能组内的一个座席人员应答。这种任务分配方式，不能根据任务信息选择一个最优化的座席人员应答，使人工成本达到最低，所以，如何能根据任务信息，最大化地降低企业呼叫中心的人工成本，是目前面临的一个主要问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质，实现根据待分配任务的子类标签信息，筛选出能够应答的并且具有最少子类标签的座席人员进行应答，进而实现了企业人工成本的最小化。

为实现上述目的，本发明提供了一种呼叫中心任务分配方法，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

S102，获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

S104，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

S105，当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务。

优选地，在步骤S101中，获取每个所述座席人员的历史任务数据，所述历史任务数据包含有与每一条历史任务对应的所述子类标签；

所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；