[发明专利]呼叫中心任务分配方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种呼叫中心任务分配方法，其特征在于，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

S102，获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

S104，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

S105，当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务；

在步骤S101中，获取每个所述座席人员的历史任务数据，所述历史任务数据包含有与每一条历史任务对应的所述子类标签；

所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则从所述待应答人员组中的座席人员对应的多条所述历史任务数据中，确定每个座席人员对应的包含有所述第二标签组中全部子类标签的历史任务的数量，将所述历史任务的数量最大的座席人员确定为待应答人员；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。

2.如权利要求1所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，所述属性标签包括业务类型、语言标签和业务阶段中的至少一种。

3.如权利要求2所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述业务类型的子类标签包括有个人预订酒店、个人预订机票、个人租车、个人预订旅游产品、团体预订酒店、团体预订机票、团体预订旅游产品中的至少一种。

4.如权利要求2所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述语言标签的子类标签包括有中文、日文、英文、德语、法语、印度语中的至少一种。

5.如权利要求2所述的呼叫中心任务分配方法，其特征在于，归属于所述业务阶段的子类标签包括有售前和售后，在步骤S102中，若存在与客户来电号码对应的已存在的订单，则所述待分配任务归属于售后的子类标签，否则归属于售前的子类标签。

6.一种呼叫中心任务分配方法，其特征在于，包括以下步骤：

S101，对呼叫中心每个座席人员建立至少一个子类标签，生成与所述座席人员匹配的第一标签组，每个所述子类标签归属于预设的一属性标签；

S102，获取待分配任务对应的所述子类标签，生成与所述待分配任务匹配的第二标签组；

S103，从全部在线的所述座席人员对应的多个所述第一标签组中，筛选出包含所述第二标签组中全部子类标签的所述第一标签组，形成备选标签组；

S104，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，将该第一标签组对应的座席人员确定为待应答人员，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中；

S105，当所述待应答任务队列轮询到所述待分配任务时，所述待应答人员应答所述待分配任务；

所述步骤S104包括：

S1041，从所述备选标签组中筛选出所包含子类标签数量最少的第一标签组，利用该第一标签组对应的座席人员形成待应答人员组；

S1042，若所述待应答人员组中的座席人员具有多个，则获取所述待应答人员组中的座席人员的转发次数，将所述转发次数最小的座席人员确定为待应答人员，所述转发次数指座席人员将历史任务从所属技能组转发至其他技能组的次数；

S1043，将所述待分配任务添加到所述待应答人员的待应答任务队列中。