[发明专利]用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种真人话术系统，尤其涉及一种用在呼叫中心中，通过播放真人录音实现答复的真人话术系统，同时也涉及该真人话术系统通过检索实现真人话术录音答复的方法，属于呼叫中心技术领域。

背景技术

随着服务业日新月异的发展，电信、银行、证券、保险等行业中的企业往往配备专门的呼叫中心。这些呼叫中心以呼入业务为主，被称为客服话务系统。它的设置有利于提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度。另一方面，企业的销售部门为了增加销售收入，往往需要向外呼叫推广业务。这种以呼出业务为主的呼叫中心被称为话务销售系统。

无论是客服话务系统还是话务销售系统，都需要在接通客户外线后将相应的电话转接给座席员（也称座席端）进行交互。在现有的呼叫中心应用中，对于同一业务而言，客户提出的问题往往基本相同。为了使座席员降低工作量并且保证不同座席员的答复内容基本一致，呼叫中心往往对常见问题制作统一的话术方案，并采用文本方式提示给座席员。座席员在回答客户提问时，首先检索这些话术方案，然后按照提示念检索到的内容。

在呼叫中心中，无论是呼入业务还是呼出业务，同一业务的话术方案都是基本一致的。下面，以电话营销过程中的场景内容简单描述如下：

1.如果客户说：“我需要考虑一下”，那么对应的回答可以是：

“××先生(小姐)，开个玩笑的说，您告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我吧?

“我是希望您真的会考虑一下这个事情的，可不可以让我了解一下，您要考虑的主要是哪方面呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才是否漏讲了什么?”

2.如果客户说：“我暂时不太需要，可能过段时间再考虑吧”，这种情况是往往是客户有购买意向，但是不太明确，或者习惯性的拖延，那么对应的回答可以是：

“您好，现在我们讨论的看起来就是一项决定吧?”

假如您说“是”，那会如何?

假如您说“不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。

假如你今天说“是”，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，你说是吗?

3.如果客户说“市场最近不景气”，那么对应的回答可以是…

4.如果客户说“不在我们的预算内”，那么对应的回答可以是………。

从上述场景可以看出话术方案的重要性和应用模式，其主要作用是事先提供给座席员应对客户问话、质疑等情况的应答方案。在这个过程中存在的主要问题是：一方面，需要座席员反复重复一些回答，座席员的工作量很大；另一方面,不断重复相同内容的回答会让座席员感到疲劳，难以保证营销或者服务的效果。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种用在呼叫中心中，通过播放真人录音实现答复的真人话术系统及其实现方法。采用该技术方案可以减轻座席员的工作负担，提高座席员的工作效率。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种真人话术系统，其特征在于：

所述真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；

所述话术检索/播放模块分别与所述座席端、所述话术数据库进行连接，所述座席端和所述客户端通过所述交换机形成双向语音通路；

所述座席端根据收到客户端的语音信息，通过所述话术检索/播放模块向所述话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向所述客户端播放。

其中较优地，所述交换机中包括语音打断模块。

其中较优地，所述话术检索/播放模块中包括语音识别模块。

其中较优地，所述话术数据库包括话术检索库和真人语音库，所述话术检索库中的检索索引与所述真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。

一种实现真人话术的方法，基于上述的真人话术系统实现，其特征在于：

当客户端向座席端提出问题时，所述座席端通过话术检索/播放模块在话术数据库中检索问题对应的话术录音文件；如果话术录音文件存在，则直接向所述客户端播放所述话术录音文件，所述话术录音文件同时播放给所述座席端；如果话术录音文件不存在，所述座席端直接与所述客户端通话解答问题，同时启动录音过程实时生成话术录音文件，并将该话术录音文件与问题关键字关联起来存入所述话术数据库中。

其中较优地，所述座席端在所述话术数据库中事先录制自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立映射关系。