[发明专利]用于呼叫中心的真人话术系统及其实现方法

权利要求书

1.一种真人话术系统，其特征在于：

所述真人话术系统包括客户端、交换机、座席端、话术检索/播放模块和话术数据库；

所述话术检索/播放模块分别与所述座席端、所述话术数据库进行连接，所述座席端和所述客户端通过所述交换机形成双向语音通路；

所述座席端根据收到客户端的语音信息，通过所述话术检索/播放模块向所述话术数据库检索话术录音文件，在检索到所需话术录音文件后向所述客户端播放。

2.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述交换机是VoIP交换机。

3.如权利要求1或2所述的真人话术系统，其特征在于：

所述交换机中包括语音打断模块。

4.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述话术检索/播放模块中包括语音识别模块。

5.如权利要求1所述的真人话术系统，其特征在于：

所述话术数据库包括话术检索库和真人语音库，所述话术检索库中的检索索引与所述真人语音库中的话术录音文件之间存在映射关系。

6.一种实现真人话术的方法，基于权利要求1所述的真人话术系统实现，其特征在于：

当客户端向座席端提出问题时，所述座席端通过话术检索/播放模块在话术数据库中检索问题对应的话术录音文件；如果话术录音文件存在，则直接向所述客户端播放所述话术录音文件，所述话术录音文件同时播放给所述座席端；如果话术录音文件不存在，所述座席端直接与所述客户端通话解答问题，同时启动录音过程实时生成话术录音文件，并将该话术录音文件与问题关键字关联起来存入所述话术数据库中。

7.如权利要求6所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

所述座席端在所述话术数据库中事先录制自己的话术录音文件，并与话术检索库中的检索索引之间建立映射关系。

8.如权利要求6所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

在所述话术检索/播放模块中设置语音识别模块，通过所述语音识别模块识别所述客户端的提问内容，所述话术检索/播放模块根据话术方案直接调用相应的话术录音文件对所述客户端进行答复。

9.如权利要求6所述的实现真人话术的方法，其特征在于：

在所述交换机中设置语音打断模块；所述话术录音文件在播放过程中，如果所述客户端说话，所述语音打断模块立刻停止所述话术录音文件的播放。