[发明专利]用于呼叫中心的通讯方法和系统有效

专利信息
申请号: 201210231606.7 申请日: 2012-07-05
公开(公告)号: CN103533187A 公开(公告)日: 2014-01-22
发明(设计)人: 王桢;马晓军;陈正文 申请(专利权)人: 中国电信股份有限公司
主分类号: H04M3/51 分类号: H04M3/51
代理公司: 中国国际贸易促进委员会专利商标事务所 11038 代理人: 孙宝海
地址: 100033 *** 国省代码: 北京;11
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摘要:
搜索关键词: 用于 呼叫 中心 通讯 方法 系统
【说明书】:

技术领域

发明涉及通信领域,特别涉及用于呼叫中心的通讯方法和系统。

背景技术

近年来,随着呼叫中心技术的不断发展,企业和用户对呼叫中心的接受程度不断提高。

从呼叫中心的建设成本、运营成本和话务员人工成本等方面综合考虑,不少企业所采用的呼叫中心平台与话务员不在同一个本地网。具体地,可在话务员所在地设置远端坐席模块,以解决话务员和呼叫中心平台不在一地的问题。

申请人对上述呼叫中心方案进行了深入研究,发现现有的呼叫中心的其中一个缺陷在于,话务员与当地用户进行通话时存在长途话路迂回的问题。具体来说,当企业的话务员与用户处在同一本地网,话务员和用户通话时占用了两条长途话路,即占用了话务员所在地到呼叫中心平台所在地的长途话路和呼叫中心平台所在地到用户所在地的长途话路,从而浪费了长途话路资源。

发明内容

本发明针对现有的呼叫中心方案存在长途话路迂回的问题,提出了一种新的技术方案,能够有效节约长途话路资源。

根据本发明的一个方面,公开了一种用于呼叫中心的通讯方法。该方法包括:呼叫中心包括业务节点和通信节点。其中,该业务节点可与话务员不在一个本地网;通信节点设置在话务员的本地网。对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况,利用通信节点桥接话务员与本地用户的通话。

优选地,呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

可选地,对于本地用户拨打该呼叫中心的情况,该方法包括:响应于本地用户的呼叫请求,利用交换系统将呼叫接续到呼叫中心的通信节点。利用呼叫中心的通信节点选择话务员,并通过交换系统呼叫所选择的话务员。当所选择的话务员接听电话时,呼叫中心的通信节点桥接话务员与本地用户的通话。

优选地,呼叫中心的接入号码设置为路由到呼叫中心的通信节点。

优选地,利用呼叫中心的通信节点所选择的话务员为在该呼叫中心的业务节点上显示为空闲状态的话务员。

优选地,该方法还包括:在呼叫中心的通信节点选择话务员的步骤之后,通信节点将来话主叫号码发送至业务节点。该业务节点将所选择的话务员应用统一资源定位符URL发送至该话务员的电脑应用界面。在通过交换系统呼叫所选择的话务员后,该呼叫中心的业务节点向话务员的电脑应用界面发送提示信息,以提示话务员有呼叫进入。

可选地,对于话务员呼叫本地用户的情况,该方法包括:利用该呼叫中心的业务节点,将呼叫请求发送至该呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点通过交换系统,向本地用户发起呼叫,并向发起该呼叫请求的话务员发起呼叫。当本地用户和话务员均接通电话时,桥接话务员与本地用户的话路。

优选地,在呼叫中心的通信节点通过交换系统向本地用户发起呼叫的过程中,交换系统将呼叫中心通信节点的号码转换成呼叫中心的接入号码。

优选地,呼叫中心的业务节点的数目为一个。呼叫中心的通信节点的数目为一个或多个。

根据本发明的第二方面,还公开了一种用于呼叫中心的通讯系统。该系统包括呼叫中心的业务节点,该业务节点与话务员不在同一本地网。该系统还包括呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点设置在话务员的本地网。对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况,呼叫中心的通信节点用于桥接话务员与本地用户的通话。

优选地,呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

可选地,对于本地用户拨打呼叫中心的情况,响应于本地用户的呼叫请求,交换系统将呼叫接续到呼叫中心的通信节点。呼叫中心的通信节点选择话务员,并通过交换系统呼叫所选择的话务员。当所选择的话务员接听电话时,该呼叫中心的通信节点桥接该话务员与本地用户的通话。其中,呼叫中心的接入号码设置为路由到呼叫中心的通信节点。

可选地,对于话务员呼叫本地用户的情况,呼叫中心的业务节点将呼叫请求发送至该呼叫中心的通信节点。该呼叫中心的通信节点通过交换系统,向本地用户发起呼叫,并向发起呼叫请求的话务员发起呼叫。当本地用户和话务员均接通电话时,呼叫中心的通信节点桥接话务员与本地用户的话路。其中,在该呼叫中心的通信节点通过交换系统向本地用户发起呼叫的过程中,交换系统将该呼叫中心的通信节点的号码转换成该呼叫中心的接入号码。

本发明的方法的一个优点在于,呼叫中心包括业务节点和通信节点两部分。其中,通信节点设置在话务员所在的本地网。该通信节点能够桥接话务员与本地用户的通话话路,对于呼叫中心业务节点与话务员不在一个本地网的情况,可以避免占用长途话路,有效节省了长途话路资源。

附图说明

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