[发明专利]一种基于微博呼叫接入的ACD排队路由方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心通讯领域和互联网社交应用领域，特别是涉及一种基于微博消息呼叫接入的ACD排队路由引擎，实现呼叫中心业务系统与微博开放平台的相互连通，增添呼叫中心系统接入渠道，提高业务系统使用价值。呼叫中心系统(新太NGSP)除了支持通过NGN模式接入和通过媒体网关MG从PSTN网直接接入外，还可以通过本发明的微博网关从internet公网直接接入。其中呼叫中心核心功能ACD即自动呼叫分配系统，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理，保证客户都能得到最合适话务员的服务，通过本发明使用灵活的ACD排队路由方法处理微博呼入请求，可以提升系统处理质量和加强用户体验

背景技术

在互联网时代，社会化媒体(社交网站如人人网、开心网；微博网站如新浪、腾讯、搜狐)以其新颖的形式、简单便捷的操作方式、丰富多彩的资讯内容、事件新闻的及时性等众多特点，已经成为广大民众热衷的新媒体方式。

微博等社交化媒体带来了更多的用户关系治理的机遇与挑战，一方面由于信息的传播具有无序性和快速性，一方面需要商家更多的倾听与更及时的反馈，若零售商能倾听更多的客户需求，就得到更多的客户信息；此外，还可以通过了解客户的喜好，建立客户档案，为客户提供相应的购物指导和奖励措施。

微博的商业应用集成，可以有很多用途。

提升客户关系，通过聆听客户声音，识别目标客户，关注他们谈论你们产品的言论，缩短客户与公司的沟通环节，通过观察用户或潜在用户，掌握用户需求；迅速响应用户问题，用户问题在线答复，故障紧急响应，急用户之所急，将给客户留下良好印象；发表新产品、新服务，通过微博免费广播产品推广活动、优惠打折信息；推广新产品，首要是识别目标客户，根据兴趣爱好、性格、收入等属性识别不同的人群，识别目标细分人群，然后“关注”他(她)们，细心观察他们言论，了解客户的真实场景和需求，微博的简短、实时、传播快捷的特性觉得它十分适合应用在推广新产品、新服务；紧急事情响应，活动传播，问题发起意见征集。

由于微博方兴未艾、考察现有企业、单位开微博的使用情况，都是仅局限于采用人工的方式，对用户在微博上的留言、评论的处理以及资讯信息的发布，更由于没有一套完整、健全的系统和处理机制，而无暇顾及微博上与企业相关产品信息，进而获取到更多的客户意向，发掘商机。

鉴于微博媒体方式的流行，越来越多客户使用微博进行社交交互，因此，需要一套能够解决上述问题的微博呼叫中心平台，集成支持微博呼入方式。

呼叫中心和其他的电话系统的本质区别为呼叫中心是大量的电话呼叫到一个中心，呼叫者并不知道应答的人是谁。因为呼叫是大量的，所以就需要ACD排队。

ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的座席员进行处理，保证客户都能得到最合适话务员的服务。

目前呼叫中心ACD排队主要有两种使用方式，一是硬件ACD，属于交互机管理，坐席登录到交换机理，呼叫排队和分配由交换机决定；一是软件ACD，属于中间件管理，坐席登录到中间件上，呼叫排队和分配由中间件决定；对第一种ACD，交换机都有呼叫路由设备，呼叫在其排队设备上排队等待，再由中间件决定下一步路由，或是分配到坐席、或是其他设备、或挂断；对第二种ACD，由中间件集中管理，呼叫在IVR上排队等待，在由中间件决定下一步路由到坐席或者挂断。中间件ACD应屏蔽底下各个交换机排队路由的差异，对业务呼入排队路由提供统一的接口，以便接入呼叫中心业务流程。

本策略基于呼叫中心平台和微博网关的连接集成，微博网关集成支持对外适配多个开放的主流微博平台，通过数据采集引擎实时将用户产生的社交消息内容提取回来，经过滤筛选分析形成呼入任务，转由呼叫中心平台的呼入排队处理，使用自行设计的ACD排队路由策略算法，可以将有不同需求的客户微博社交消息分配给最合适的座席员进行处理，以达到及时灵活处理用户的社交请求而提升用户满意度的目的。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是基于微博等社交媒体呼叫接入请求的处理方法，允许客户在公共internet上以各种微博联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些微博联络方式，并委托给对应的坐席处理，走相应的呼叫中心业务流程；