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[发明专利]自动化联络分发中的基于时间的工作指派-CN201110043031.1有效
发明人：桑杰伊·阿罗拉 -专利权人：阿瓦雅公司
申请日： 2011-02-21 - 公布日： 2011-08-24 - 主分类号： H04L12/56 文献下载
摘要：本发明提供了自动化联络分发中的基于时间的工作指派。描述了联络中心并且提供了用于在联络中心内处理工作项目的系统、方法和设备。为联络中心中的一个或多个工作项目计算估计联络应对时间(ECHT)并且至少部分基于ECHT计算在联络中心内分发工作项目。从而，提供了基于时间的联络路由机构以提高联络中心操作的效率。
自动化联络分发中的基于时间工作指派

[发明专利]一种基于多云架构的联络中心系统及其实现的方法-CN202110628531.5有效
发明人：易奇志;张坤;周大志;孟慧智;张宏 -专利权人：上海慧捷智能技术有限公司;慧捷（上海）科技股份有限公司
申请日： 2021-06-07 - 公布日： 2021-10-19 - 主分类号： H04L12/24 文献下载
摘要：本申请提供一种基于多云架构的联络中心系统及其实现的方法，在若干基础云上分别部署可独立向租户提供服务联络中心；创建第一信息对照表及第二信息对照表，其中，所述第一信息对照表包含每个联络中心的位置标识及与其对应的网络访问地址，所述第二信息对照表包含所有租户信息及与每个租户对应的联络中心的位置标识，其中，所述联络中心的位置标识用于唯一识别该联络中心；将所述第一信息对照表及第二信息对照表同步至每个联络中心，以实现基于若干基础云架构的联络中心系统的部署提高了联络中心运行的可靠性及可用性，还可以提供延时更小的联络中心服务，还使得联络中心服务供应商不必为单一基础云供应商锁定，可以优化系统和成本。
一种基于多云架构联络中心系统及其实现方法

[发明专利]一种呼叫方法及联络中心-CN201410307698.1有效
发明人：张蒲 -专利权人：华为软件技术有限公司
申请日： 2014-06-30 - 公布日： 2019-04-12 - 主分类号： H04W4/16 文献下载
摘要：本发明实施例公开了一种呼叫方法及联络中心，联络中心依据接收到的联络请求消息，建立虚拟呼叫，所述虚拟呼叫的呼叫方号码为所述联络请求消息的发送方的电话号码，当所述虚拟呼叫满足处理条件时，所述联络中心通过语音电话网络向所述呼叫方号码发起语音呼叫，由此可见，即使联络请求消息通过数据移动网络发送，则联络中心也可以通过建立虚拟呼叫并通过语音电话网络发起针对虚拟呼叫的回呼，所述，本实施例所述的方法联络中心，在用户使用移动数据网络提交联络请求的情况下，联络中心也可以语音通信网络与用户进行通信。
一种呼叫方法联络中心

[发明专利]联络中心中共存的多通道交互的有效管理-CN201910697722.X有效
发明人： P·Y·德奥勒;C·皮特里 -专利权人：阿瓦亚公司
申请日： 2019-07-31 - 公布日： 2021-09-07 - 主分类号： H04L29/06 文献下载
摘要：本发明公开了联络中心中共存的多通道交互的有效管理。管理联络中心中的冗余多通道交互包括确定联络中心已经经由相应的通道接收到第一联络和第二联络，第二联络在第一联络正在进行时被接收。管理还包括识别第一联络和第二联络是冗余的，以及询问客户是否继续进行第一联络或第二联络。响应于询问，接收来自客户的响应。此外，基于响应，继续第一联络或第二联络之一，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联；并且当第一联络或第二联络之一到达其相关联的等待队列的顶部时，将第一联络或第二联络之一路由到与联络中心的代理相关联的设备
联络心中共存通道交互有效管理

[发明专利]联络中心中共存的多通道交互的动态同步-CN201910697724.9有效
发明人： P·Y·德奥勒;C·皮特里 -专利权人：阿瓦亚公司
申请日： 2019-07-31 - 公布日： 2022-02-25 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了联络中心中共存的多通道交互的动态同步。管理联络中心中的冗余多通道交互包括确定联络中心已经经由相应的通道接收到第一联络和第二联络，第二联络在第一联络正在进行时被接收。管理还包括识别第一联络和第二联络是冗余的或与未知主题相关，以及询问客户是否继续进行第一联络或第二联络中的一个或两个。此外，基于响应继续第一联络或第二联络中的至少一个，第一联络和第二联络中的每个联络与相应的等待队列相关联。然后可以将联络中的一个或两个分配给代理。
联络心中共存通道交互动态同步

[发明专利]用于联络中心通信的动态路由系统-CN201910284593.1有效
发明人： E·凯莉;P·克罗雷 -专利权人：阿瓦亚公司
申请日： 2019-04-10 - 公布日： 2021-11-02 - 主分类号： H04L12/715 文献下载
摘要：本发明公开了用于联络中心通信的动态路由系统。从由联络中心监视的一个或多个信息源实时地搜集信息。例如，可以从社交媒体站点和联络中心中的路由硬件搜集信息。搜集的信息是关于由联络中心管理的产品和/或服务。实时地分析搜集的信息以确定对与联络中心的通信的潜在影响。例如，分析搜集的信息以确定它如何影响联络中心中的语音呼叫。与联络中心的通信基于技能组被路由。响应于确定存在对与联络中心的通信的潜在影响，系统动态地创建新的技能组和/或修改技能组。新的通信然后被路由到新的技能组中和/或经修改的技能组中的代理。
用于联络中心通信动态路由系统

[发明专利]用于监控和可视化联络中心路由策略的图形用户界面-CN201380071091.1在审
发明人：李奥尼德·维梅尼茨;大卫·贝利斯;迈克尔·戴维斯;亚伦·苏尔提;维亚切斯拉夫·扎科夫;艾德里安·李昆;维达斯·普拉启亚克斯 -专利权人：格林伊登美国控股有限责任公司
申请日： 2013-11-21 - 公布日： 2015-09-30 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种用于创建、监控联络中心路由策略图形用户界面和使联络中心路由策略图形用户界面可视化的系统和方法。图形用户界面显示描述联络中心路由策略的路由图。所述路由图包括多个块，所述多个块中的每一个块都与用于管理与联络中心的交互的逻辑相关联。当与联络中心的交互根据路由逻辑管理时处理器监控联络中心表现。处理器识别所述多个块中的受所述联络中心表现影响的一个块，并且还识别与被识别的块相关联的阈值。处理器确定所述联络中心表现是否满足所述阈值，和基于所述确定修改被识别的块的外观。
用于监控可视化联络中心路由策略图形用户界面

[发明专利]利用量子计算的联络中心客户端分配的系统和方法-CN202210140749.0在审
发明人： D·格雷博维奇;D·查维斯;J·杨 -专利权人：阿瓦亚管理有限合伙公司
申请日： 2022-02-16 - 公布日： 2022-08-26 - 主分类号： H04L67/60 文献下载
摘要：本公开涉及利用量子计算的联络中心客户端分配的系统和方法。提供了一种联络中心、系统以及操作联络中心的方法。在一个示例中，系统包括量子计算资源和服务器。服务器被配置为从客户通信设备接收联络，向量子计算资源提供关于联络的信息，基于量子计算资源处理关于联络的信息而从量子计算资源接收概率输出，以及基于概率输出针对联络做出工作分配决定。
利用量子计算联络中心客户端分配系统方法

[发明专利]一种云联络中心及联络中心的云化方法-CN201410290746.0在审
发明人：于谋山;叶伟 -专利权人：中兴通讯股份有限公司
申请日： 2014-06-24 - 公布日： 2015-12-30 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明提供一种云联络中心及联络中心的云化方法。云联络中心包括：接入云，用于向企业提供申请多种交互平台的接入账号的服务；服务云，记录有企业已申请的接入账号，用于向用户提供查询企业申请的多种交互平台的接入账号的服务；平台云，用于向企业提供将联络中心服务分配至已申请的多种交互平台的接入账号的服务，使得用户能够通过多种交互平台与对应的企业已申请的接入账号建立联络，获得对应的联络中心服务。本发明的方案将不同的交互平台的联络中心服务进行了集中管理，从而节约了企业运营成本。另一方面，方便用户获知企业针对不同交互平台的接入账号，并让用户能够选择合适的交互平台获取合适的联络中心服务。
一种联络中心方法

[发明专利]在联络中心中提供增强的路由的系统和方法-CN201911177845.7有效
发明人： E·塞雷罗;G·奈塔奈尔;R·巴尔-约阿弗;R·奈克拉什维奇;T·巴祖扎 -专利权人：阿瓦亚公司
申请日： 2019-11-27 - 公布日： 2023-04-18 - 主分类号： H04L67/141 文献下载
摘要：本公开涉及在联络中心中提供增强的路由的系统和方法。从用户通信设备接收与联络中心建立通信会话的第一请求。例如，在联络中心处接收建立语音通信会话的请求。机器学习模型使用与联络中心的先前通信会话来识别用户通信设备外部的第一组一个或多个传感器。联络中心接收外部传感器信息(例如，在建立通信会话的请求期间)。基于接收到的外部传感器信息，路由联络中心中的通信会话。例如，不是将通信会话路由到交互式语音响应(IVR)系统，而是将通信会话路由到高优先级联络中心队列。
联络心中提供增强路由系统方法

[发明专利]用于联络中心系统中的行为配对的技术-CN201880028437.2在审
发明人：齐阿·奇希蒂 -专利权人：欧洲阿菲尼帝科技有限责任公司
申请日： 2018-07-18 - 公布日： 2020-03-31 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：公开了用于联络中心系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以是作为用于联络中心系统中的行为配对的方法而实现的，该方法包括：由与联络中心系统通信地相耦合且被配置为在联络中心系统中进行操作的至少一个计算机处理器来确定针对联络的优选保持活动；由至少一个计算机处理器向联络呈现优选保持活动；并且由至少一个计算机处理器基于优选保持活动将联络分配给可用坐席。
用于联络中心系统中的行为配对技术

[发明专利]供联络中心使用的路由规则的动态推荐-CN201380070895.X有效
发明人： V·扎科夫 -专利权人：格林伊登美国控股有限责任公司
申请日： 2013-11-21 - 公布日： 2018-08-07 - 主分类号： G06F15/18 文献下载
摘要：本发明公开了一种供联络中心使用的机器学习系统和方法。监测与多个联络中心相关联的活动，并且根据所监测的活动更新知识库。特定联络中心的结果可以根据对特定联络中心监测的交互和知识库中的信息进行预测。
联络中心使用路由规则动态推荐

[发明专利]联络中心系统中配对联系人和座席的技术-CN202080003651.X在审
发明人：维卡什·卡特里 -专利权人：阿菲尼帝有限公司
申请日： 2020-08-06 - 公布日： 2021-04-23 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：公开了用于在联络中心系统中将联系人和座席配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于在联络中心系统中配对联系人和座席的方法，该方法包括：通过通信地耦合到联络中心系统并且被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，基于与联系人与联络中心系统的先前交互相关联的信息将联系人分配给座席将联系人分配给座席可能会导致分配给座席的联系人的较不利的结果，并且导致联络中心系统的整体绩效的增加。
联络中心系统配对联系人和座席技术

[发明专利]用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法-CN201810178998.2有效
发明人： V·扎科夫;P·马加戈恩;H·W·A·里斯托克 -专利权人：格林伊登美国控股有限责任公司
申请日： 2013-09-12 - 公布日： 2022-03-18 - 主分类号： G06F9/455 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于检测或预测的联络中心租户需求对联络中心租户资源进行动态按比例扩大或缩小的系统和方法。处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于监控检测与联络中心操作相关的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。还可以监控特定部署的健康状况以用于随着时间推移获悉在什么条件下哪种部署是健康的。如果当前部署被确认为不健康，则该处理器会采取将该联络中心移动至健康状态的动作。
用于提供联络中心资源动态弹性系统方法

[发明专利]用于提供联络中心资源的动态弹性的系统和方法-CN201380059148.6有效
发明人： V·扎科夫;P·马加戈恩;H·W·A·里斯托克 -专利权人：格林伊登美国控股有限责任公司
申请日： 2013-09-12 - 公布日： 2018-04-06 - 主分类号： G06F9/455 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于检测或预测的联络中心租户需求对联络中心租户资源进行动态按比例扩大或缩小的系统和方法。处理器监控和收集联络中心操作数据。该处理器响应于监控检测与联络中心操作相关的状态。该处理器根据检测到的状态为联络中心动态地调整至少一个硬件或软件资源。还可以监控特定部署的健康状况以用于随着时间推移获悉在什么条件下哪种部署是健康的。如果当前部署被确认为不健康，则该处理器会采取将该联络中心移动至健康状态的动作。
用于提供联络中心资源动态弹性系统方法

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