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[发明专利]业务投诉风险预估方法、装置、计算设备及存储介质-CN201711494876.6在审
发明人：刘超;陈晓波 -专利权人：中国移动通信集团安徽有限公司;中国移动通信集团公司
申请日： 2017-12-31 - 公布日： 2019-07-09 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明实施例提供了一种业务投诉风险预估方法、装置、计算设备及存储介质。该方法包括：获取与待评估业务同类的一个或多个业务的投诉记录；分析投诉记录，以确定其所涉及的风险点；统计风险点在各业务中的投诉量；基于业务所包含的关键要素与风险点的对应关系，确定关键要素在业务中的要素投诉统计值，其中，要素投诉统计值包括关键要素的平均风险权重值和用户投诉比例；以及结合所述要素投诉统计值，根据待评估业务所包含的关键要素及历史相似活动和目标用户，评估待评估业务的投诉风险。本方案能够针对不同营销活动场景面向不同客户进行投诉风险预估。
投诉关键要素预估评估存储介质计算设备统计目标用户营销活动用户投诉记录权重场景客户分析

[发明专利]投诉处理方法、装置、电子设备及存储介质-CN202111358269.3在审
发明人：臧义辉;支涛 -专利权人：北京云迹科技有限公司
申请日： 2021-11-16 - 公布日： 2022-03-18 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种投诉处理方法及相关设备，涉及计算机信息技术领域。该方法包括：接收第一终端设备发送的目标语音信息，其中，第一终端设备为酒店用户对应的终端设备；判断目标语音信息是否为投诉信息，若目标语音信息为投诉信息，则确定投诉信息的投诉类别；向投诉类别对应的第二终端设备发送投诉通知，其中，第二终端设备为能够处理投诉类别的酒店工作人员所对应的终端设备。本发明用于投诉处理，主要为解决无法及时响应酒店用户的投诉需求，造成酒店用户入住满意度差的问题。
投诉处理方法装置电子设备存储介质

[发明专利]异常投诉事件的识别方法及装置-CN201911114975.6有效
发明人：仇雪雅;臧云波 -专利权人：上海秒针网络科技有限公司
申请日： 2019-11-14 - 公布日： 2022-11-04 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本发明提供了一种异常投诉事件的识别方法及装置，上述方法包括：根据第一投诉事件构建知识图谱，其中，所述知识图谱中包括与所述第一投诉事件对应的第一节点；挖掘所述知识图谱中与第二投诉事件关联的第二节点；根据所述第二节点确定所述第二投诉事件为异常投诉事件的概率；在所述概率超过第一阈值的情况下，确定所述第二投诉事件为异常投诉事件。通过本发明，解决了依赖于人工对异常投诉事件进行识别的效率低下，且准确性较低的问题，实现了对异常投诉事件识别的效率和准确性。
异常投诉事件识别方法装置

[发明专利]投诉单的分配方法、装置、电子设备及计算机存储介质-CN202210922827.2在审
发明人：黄康 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2022-08-02 - 公布日： 2022-10-28 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请提供一种投诉单的分配方法、装置、电子设备及计算机存储介质，可应用于金融领域或其他领域，该方法包括：首先，获取待分配的投诉单；然后，提取得到投诉单的关键词；再利用投诉单的关键词对投诉单进行标签化，得到标签化的投诉单；基于标签化的投诉单在银行知识库进行关联匹配，得到关联匹配结果；若关联匹配结果表明相同，则直接将在知识库中关联匹配得到的数据进行推送；若关联匹配结果表明不相同，则对标签化的投诉单进行解析，得到标签化的投诉单的紧急程度；根据标签化的投诉单的紧急程度以及每个工作人员的业务特点，将待分配的投诉单分配至目标工作人员；其中，目标工作人员为熟悉待分配的投诉单对应的业务，并且在线的工作人员。
投诉分配方法装置电子设备计算机存储介质

[发明专利]一种大规模客户投诉数据自动分类方法-CN201810431307.5有效
发明人：胡金龙;曹丽洁;何杏萍;董守斌 -专利权人：华南理工大学
申请日： 2018-05-08 - 公布日： 2022-03-25 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种大规模客户投诉数据自动分类方法，包括以下步骤：收集投诉文本数据，并进行预处理；构建第一投诉分类器和第二投诉分类器；根据过滤规则，满足过滤规则分配第一分类标签；不满足过滤规则使用第一投诉分类器进行分类；有第一分类标签的投诉文本数据，没有对应第二投诉分类器，且第一分类标签条目大于第一门限值，则增加一个第二投诉分类器，进行再分类，得到第二分类标签；有对应第二投诉分类器，进行再分类，得到第二分类标签；本发明构建分类器，将投诉文本数据转化为向量，进行分类，通过生成特征词表和TF‑IDF权重值进行聚类和再分类，从而对投诉文本数据进行多层分类，实现快速而准确的对投诉数据文本进行分类。
一种大规模客户投诉数据自动分类方法

[发明专利]投诉文本的处理方法、装置、电子设备及存储介质-CN202011502256.4有效
发明人：李高翔 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2020-12-18 - 公布日： 2023-09-19 - 主分类号： G06F40/194 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能技术，揭露一种投诉文本的处理方法，包括：从咨诉系统内获取原始投诉文件集及类型标签集，并组合得到标准投诉文件集，接收咨诉待判别文本，生成对应的待判别咨诉向量及待判别咨诉工单，计算所述待判别咨诉向量与标准投诉文件集内每个原始投诉文件的相似度，得到相似度集，根据所述相似度集，将对应的类型标签与所述咨诉待判别文本组合得到投诉文件，将所述投诉文件添加至所述标准投诉文件集内并发出投诉预警提示。本发明还涉及区块链技术，原始投诉文件集等可存储于区块链节点中。本发明还揭露投诉文本的处理装置、电子设备以及存储介质。本发明可解决解决在投诉文本处理时因内存不足而导致系统崩溃的问题。
投诉文本处理方法装置电子设备存储介质

[发明专利]短彩信的投诉方法和系统、终端-CN201910329317.2在审
发明人：刘伟;徐雷;陶冶;智晓欢;寇金锋 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2019-04-23 - 公布日： 2019-07-23 - 主分类号： H04W4/12 文献下载
摘要：本公开提供了一种短彩信的投诉方法，该方法包括：响应于用户通发送的查看短彩信的请求，向用户发送询问信息，以询问用户是否投诉短彩信，响应于用户发送的投诉短彩信的请求，获取发送短彩信的号码，根据号码和短彩信的内容确定投诉信息，将投诉信息发送至投诉服务器。本公开还提供了一种短彩信的投诉系统、终端。
彩信投诉投诉信息用户发送发送终端内容确定投诉系统询问信息响应服务器询问

[发明专利]一种监管投诉升级的方法及装置-CN202211289480.9在审
发明人：龚自清 -专利权人：太保科技有限公司
申请日： 2022-10-20 - 公布日： 2022-12-30 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本申请公开了一种监管投诉升级的方法及装置。基于投诉案件特征数据训练得到投诉升级预测模型文件，再与待预测投诉案件信息整合形成机器学习应用，将预测得到的投诉升级清单推送至监控页面以预警。同时，所述投诉升级预测模型具有预警功能，能实现对投诉升级的有效监管。
一种监管投诉升级方法装置

[发明专利]一种基于熵值法的欠费停复电投诉倾向预测方法-CN201811586647.1在审
发明人：刘辉舟;欧阳昱;张波;周开保;金备;左松林;徐晓耘;叶磊;陈伟;倪妍妍;王峰;唐亮;尤佳;赵骞;刘单华 -专利权人：国网安徽省电力有限公司
申请日： 2018-12-25 - 公布日： 2019-06-07 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明涉及欠费停复电投诉倾向预测领域，具体是涉及一种基于熵值法的欠费停复电投诉倾向预测方法。基于熵值法构建的投诉倾向预测模型；获取源数据宽表，将其包括的最终指标及其取值作为投诉倾向预测模型的输入值，根据投诉倾向预测模型计算各个用户标准化之后的最终综合得分，若用户的最终综合得分高于第一阈值，则判定该用户有投诉倾向依据熵值法判断用户是否为敏感用户，能够识别客户投诉特征及变化规律，预测客户投诉风险，有效减少投诉压力，拓展服务深度,提高工作效率和提升服务水平。
倾向预测投诉客户投诉变化规律服务水平工作效率敏感用户模型计算有效减少获取源构建宽表判定标准化预测拓展服务

[发明专利]一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法-CN201110045512.6有效
发明人：祝乃国 -专利权人：浪潮通信信息系统有限公司
申请日： 2011-02-25 - 公布日： 2011-07-27 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明提供一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法，本发明涉及通信运营中的投诉处理领域，通过IT手段解决投诉过程中的客户关心问题，提升投诉处理解决的满意度。针对投诉中的特定用户(主要是上网方便或者使用可上网智能手机的用户)，提供基于地图的网络资讯信息，采用互动的方式，方便客户投诉，尽量短时间内解决客户的投诉问题。通过这种即时交互，使客户可自主，提升客户参与的满足感；减少客服人员的投诉处理数量，节约人力；获得更准确的用户投诉位置，为后续的网络调整做好数据支持。
一种基于客户感知通信网络质量投诉处理方法

[发明专利]移动基地业务客服一体化支撑系统-CN200810039892.0无效
发明人：冯谧 -专利权人：上海全成通信技术有限公司
申请日： 2008-06-30 - 公布日： 2010-01-06 - 主分类号： H04W4/12 文献下载
摘要：本发明涉及移动基地业务客服一体化支撑系统，该系统包括：a)投诉前移；b)知识库；c)投诉帮助系统；d)基于数据挖掘结果的业务推荐功能；e)投诉模板设置系统；f)投诉到达短信通知，所述的投诉前移、知识库、投诉帮助系统、基于数据挖掘结果的业务推荐功能、投诉模板设置系统、投诉到达短信通知和手机电视供应商、厂商或第三方合作伙伴在同一平台下进行投诉流程一体化处理。
移动基地业务客服一体化支撑系统

[发明专利]基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法-CN201710830997.7在审
发明人：李静;孟巍;王婧;吴雪霞;徐美玲;邢宏伟;王刚;林晓兰 -专利权人：国网山东省电力公司电力科学研究院;国家电网公司
申请日： 2017-09-15 - 公布日： 2018-02-23 - 主分类号： G06K9/62 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于大数据技术的深化投诉穿透分析方法，首先提取投诉工单文本，对投诉工单文本进行预处理；对提取的投诉工单文本进行清理，剔除异常投诉工单文本；按照特定字段转换规则，对投诉工单文本信息中相应字段进行转换；建立语义向量化空间模型，得到投诉工单文本向量；利用两个投诉工单文本向量的夹角余弦来判断文本之间的相似度；采用k‑means算法提取相似投诉工单文本，对投诉工单文本进行自动分类；对分类后的投诉工单文本信息进行分析
基于数据技术深化投诉穿透分析方法

[发明专利]一种基于大数据分析的运营商投诉与故障关联分析方法-CN201710595410.9在审
发明人：张强;张建新;李丹;魏小鹏 -专利权人：大连大学
申请日： 2017-07-20 - 公布日： 2017-12-05 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本发明涉及一种基于大数据分析的运营商投诉与故障关联分析方法，具体包括首先对现有客户投诉工单中的数据进行分析，找出影响用户投诉的存在因素；进而采用差异性分析的方法，从以上存在因素中得到影响投诉的可能因素；采用关联分析方法，确定产生用户投诉的主要因素；进一步提出相似属性匹配方法，对投诉原因与故障类型进行匹配，得到一个投诉‑故障数据集，作为后续建模的数据基础，并以可视化的方法得到用户投诉原因与故障发生的相关关系；最后采用多分类决策树作为分类器，建立基于信息增益赋权的多分类决策树的投诉预测模型，对潜在的投诉进行预测，提前进行客户关怀，提升用户感知，同时为投诉疏导提供合理化建议。
一种基于数据分析运营商投诉故障关联方法

[发明专利]投诉处理策略的确定方法、装置、计算设备及存储介质-CN202310739342.4在审
发明人：白书源;颜蕾蕾;董事 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2023-06-20 - 公布日： 2023-09-19 - 主分类号： G06Q30/016 文献下载
摘要：本申请公开了一种投诉处理策略的确定方法、装置、计算设备及存储介质，涉及信息处理技术领域。在本申请中，获取用户账户数据，用户账户数据包括用户账户的历史行为数据和历史投诉信息；根据历史行为数据和历史投诉信息确定用户账户的等级，等级用于表征用户账户的重要程度和投诉处理优先程度；根据用户账户的等级确定用户账户的投诉处理策略，投诉处理策略包括处理用户账户的投诉信息的渠道。本申请提供的方法根据用户账户的用户账户数据，能够确定不同用户账户对应的投诉处理策略，进而能够根据用户账户对应的投诉处理策略快速处理用户的投诉信息，提升投诉信息的处理效率，从而提升服务满意度且降低服务成本的效果
投诉处理策略确定方法装置计算设备存储介质

[发明专利]5G切片的多用户投诉共性确定方法及装置-CN202010543990.9有效
发明人：邢彪;张卷卷;陈维新;章淑敏;林乐轩 -专利权人：中国移动通信集团浙江有限公司;中国移动通信集团有限公司
申请日： 2020-06-15 - 公布日： 2023-08-18 - 主分类号： H04L41/5061 文献下载
摘要：本发明公开了一种5G切片的多用户投诉共性确定方法及装置，该方法包括：获取多个用户的切片投诉数据，根据切片投诉数据构建由多种异构节点组成的投诉拓扑网络；其中，多种异构节点包括切片终端用户节点、切片投诉节点、切片实例节点、网络切片节点以及切片网元节点中的多种；将投诉拓扑网络的拓扑数据输入至训练好的基于聚类图网络的多用户投诉共性分析模型中，输出得到多个用户投诉的共性聚类结果；根据共性聚类结果确定多个用户投诉的共性点信息通过上述方式，可以利用基于聚类图网络的多用户投诉共性分析模型，高效准确的分析出多个用户投诉的共性，相较于人工分析的方式，更能满足5G网络切片的运维需求。
切片多用户投诉共性确定方法装置