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[发明专利]咨诉工单处理方法、装置、设备及存储介质-CN202111525974.8在审
发明人：肖洋 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2021-12-14 - 公布日： 2022-03-15 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能领域，揭露一种咨诉工单处理方法，包括：获取咨诉工单的生成时间，提取所述咨诉工单的关键词，根据所述关键词判断所述咨诉工单的类型，利用语义分析模型对所述咨诉工单进行语义分析，确定所述咨诉工单的优先级别，根据所述生成时间、类型及优先级别，确定所述咨诉工单的理论受理时间，获取与所述咨诉工单的类型相同的历史咨诉工单的处理时间，根据所述历史咨诉工单的处理时间计算出所述咨诉工单的预估处理时长，根据所述理论受理时间及预估处理时长，计算所述咨诉工单的最迟受理时间，根据所述最迟受理时间，执行工单处理提醒。本发明还提出一种咨诉工单处理装置、设备以及存储介质。本发明可以提高咨诉工单的处理及时率。
咨诉工单处理方法装置设备存储介质

[发明专利]工单智能分析方法、装置、电子设备及存储介质-CN202111443678.3在审
发明人：张博文 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2021-11-30 - 公布日： 2022-03-04 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能领域，揭露一种工单智能分析方法，包括：接收待判定的咨诉工单，提取所述咨诉工单中的工单词条，并计算所述工单词条的词频逆向频率；根据所述词频逆向频率，从所述工单词条中筛选出关键词条，并根据所述关键词条，识别出所述咨诉工单的类别特征；利用训练好的投诉原因检测模型检测所述咨诉工单的投诉原因；将所述类别特征和所述投诉原因作为所述咨诉工单的工单特征输入至训练好的工单分析模型中，以通过所述训练好的工单分析模型分析所述咨诉工单是否投诉有效，得到所述咨诉工单的投诉判定结果。此外，本发明还涉及区块链技术，所述工单特征可存储区块链中。本发明可以提高工单判定的准确性。
智能分析方法装置电子设备存储介质

[发明专利]基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质-CN202110423425.3在审
发明人：高洪喜;许海金 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2021-04-20 - 公布日： 2021-07-13 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能领域，尤其涉及分类领域的一种基于客户画像处理咨诉问题的方法、装置、设备及介质。本发明包括：获取客户咨诉信息，将所述客户咨诉信息进行语义分析，得到咨诉关键词；通过网络数据爬取表征客户行为信息和基本信息的客户一级标签；将所述咨诉关键词和所述客户一级标签输入客户画像模型进行分析，生成客户画像通过客户画像和基于客户二级标签生成咨诉处理建议使咨诉处理人员更加全面的快速地了解客户的性格、爱好、学历、潜在需求等信息，更准确的把握客户工单的需求，加快处理工单的速度，缩短工单处理时效，减少电话回访客户
基于客户画像处理问题方法装置设备介质

[发明专利]投诉文本的处理方法、装置、电子设备及存储介质-CN202011502256.4有效
发明人：李高翔 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2020-12-18 - 公布日： 2023-09-19 - 主分类号： G06F40/194 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能技术，揭露一种投诉文本的处理方法，包括：从咨诉系统内获取原始投诉文件集及类型标签集，并组合得到标准投诉文件集，接收咨诉待判别文本，生成对应的待判别咨诉向量及待判别咨诉工单，计算所述待判别咨诉向量与标准投诉文件集内每个原始投诉文件的相似度，得到相似度集，根据所述相似度集，将对应的类型标签与所述咨诉待判别文本组合得到投诉文件，将所述投诉文件添加至所述标准投诉文件集内并发出投诉预警提示。
投诉文本处理方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种业务投诉预测方法、装置、智能终端及存储介质-CN202211643684.8在审
发明人：张博文 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2022-12-20 - 公布日： 2023-03-24 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种业务投诉预测方法、装置、智能终端及存储介质，其中，该方法包括：获取待预测投诉工单；对所述待预测投诉工单进行解析，获取投诉关键数据；将所述投诉关键数据输入预先训练好的投诉预测模型，通过所述投诉预测模型对未来时间段的业务投诉量进行预测，得到投诉预测值；将所述投诉预测值推送给预设的咨诉系统，由所述咨诉系统对所述投诉预测值进行分析，并根据分析结果确定是否对关联业务端进行提醒。
一种业务投诉预测方法装置智能终端存储介质

[发明专利]投诉工单智能落单方法、装置、设备及介质-CN202111189640.8在审
发明人：张博文 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2021-10-13 - 公布日： 2022-01-07 - 主分类号： G06F40/194 文献下载
摘要：本申请涉及数据处理技术，提供一种投诉工单智能落单补救方法，包括：获取工单文件，提取关键词集，将每个关键词与投诉工单关键词集匹配库执行匹配；若匹配库中存在与所述关键词集中的关键词相同的关键词，判定工单文件为投诉工单，并采用信息摘要算法计算摘要值；将工单文件摘要值与每个历史投诉工单的摘要值进行比较；若咨诉系统中存在与所述工单文件的摘要值相同的历史投诉工单时，则判定工单文件已落单；若都不相同，则将工单文件进行落单，并关联存储工单文件的摘要值本发明还涉及区块链技术，所述工单文件可以存储在区块链节点中。本发明还提出一种投诉工单智能落单补救装置、设备以及介质。本发明可以提高投诉工单落单的及时性以及效率。
投诉智能落单方法装置设备介质

[发明专利]一种客诉工单处理方法及装置-CN202310659005.4在审
发明人：易旺 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2023-06-05 - 公布日： 2023-08-15 - 主分类号： H04M3/493 文献下载
摘要：本申请提供一种客诉工单处理方法及装置，该方法包括：接收客诉工单请求；根据客诉工单请求获取客诉语音数据；生成与客诉语音数据相关联的语音识别码；根据客诉语音数据生成工单标题；根据客诉语音数据、语音识别码以及工单标题，生成工单数据；将工单数据发送至工单处理端进行处理。可见，该方法及装置能够自动录入客诉电话内容，从而提升客户工作效率；同时，还能够以标题的形式体现工单内容，避免繁杂描述，从而有利于提升系统性能，节省存储资源。
一种客诉工单处理方法装置

[发明专利]一种智能识别多人同诉工单的方法及系统-CN202211641294.7有效
发明人：张云;胡威;陈轩;代亚雄 -专利权人：北京数字政通科技股份有限公司
申请日： 2022-12-20 - 公布日： 2023-08-29 - 主分类号： G06F40/289 文献下载
摘要：本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能识别多人同诉工单的方法及系统，包括：响应于接收到诉求工单，识别诉求工单的话题和责任主体；依据诉求工单的话题和责任主体，将该诉求工单记录至相应的同诉工单列表中；响应于同诉工单列表中增加了诉求工单，查看该同诉工单列表中记录的诉求工单的数量是否超过了解决阈值；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量未超过解决阈值，则继续接收诉求工单，并识别诉求工单的话题和责任主体；若同诉工单列表中记录的诉求工单的数量超过解决阈值，则生成解决提示，以提示用户为该同诉工单列表中的所有诉求工单构建一个解决方案。本申请可以降低热线系统人员标注关联工单的工作量，并提升准确率和规范性。
一种智能识别诉工单方法系统

[发明专利]一种工单填写方法、装置、设备和存储介质-CN201910380561.1有效
发明人：方霆;苏立伟;梁瑞莹;康峰;刘振华;覃浩;陈非;叶枝平;陈宋;杨雯哲;曾晓锋 -专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司客户服务中心
申请日： 2019-05-08 - 公布日： 2023-05-23 - 主分类号： G06F40/174 文献下载
摘要：本申请公开了一种工单填写方法、装置、设备和存储介质，其中方法包括：101、响应于诉求的受理请求，输出第一客诉受理窗口和与所述第一客诉受理窗口关联的第二客诉受理窗口，使得所述第一客诉受理窗口显示待填写工单，所述第二客诉受理窗口显示所述诉求对应的用户的用户信息；102、根据所述第二客诉受理窗口中的用户信息填写所述第一客诉受理窗口中的所述待填写工单，整个过程中，自动打开受理窗口且自动填写工单，提升了工作效率
一种填写方法装置设备存储介质

[发明专利]迷你KTV故障工单生成和排序方法、装置-CN201910745456.3在审
发明人：李宣儒;董立春 -专利权人：深圳友宝科斯科技有限公司
申请日： 2019-08-13 - 公布日： 2019-12-13 - 主分类号： G06Q10/00 文献下载
摘要：本申请涉及一种迷你KTV故障工单生成和排序方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：获取客诉故障信息、营业额异常信息或断网故障信息，所述客诉故障信息、营业额异常信息和断网故障信息均包括所述迷你KTV的身份标识；根据所述迷你KTV的身份标识判断是否已存在关于所述迷你KTV的故障工单；如果不存在所述迷你KTV的故障工单，则根据所述客诉故障信息、营业额异常信息或断网故障信息生成所述迷你KTV的故障工单，所述故障工单包括所述迷你KTV的身份标识；如果存在所述迷你KTV的故障工单，则将所述客诉故障信息、营业额异常信息或断网故障信息添加至所述迷你KTV的故障工单。
迷你故障信息异常信息断网客诉身份标识故障处理效率故障信息生成计算机设备存储介质排序申请

[发明专利]一种基于知识图谱的热线工单智能分派方法-CN202211590719.6在审
发明人：陈钢;佘祥荣;陈健鹏;孔海春 -专利权人：长三角信息智能创新研究院
申请日： 2022-12-12 - 公布日： 2023-05-12 - 主分类号： G06F16/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于知识图谱的热线工单智能分派方法，属于工单派发领域。本发明采用自然语言处理技术对工单文本的事件描述进行事件提取，获取热线事件的触发词、事件角色内容，从而得到事件文本的关键信息，这些热线事件的关键信息作为构建知识图谱的基础信息，根据热线事件提取得到的“事件本发明针对现有技术中热线工单人工分派准确性有所欠缺的情况，有助于提升热电工单分派准确性，更好的实现“接诉即办”。
一种基于知识图谱热线智能分派方法

[发明专利]虚拟射频卡的工单自动生成方法和系统-CN202211477031.7在审
发明人：储伟;姜波;赵晨曦 -专利权人：深圳市雪球科技有限公司
申请日： 2022-11-23 - 公布日： 2023-03-07 - 主分类号： G06Q30/016 文献下载
摘要：本申请涉及一种虚拟射频卡的工单自动生成方法和系统；该方法包括如下步骤：获取虚拟射频卡的操作过程数据；对所述操作过程数据进行解析，根据解析结果判断虚拟射频卡的操作过程是否出现异常；当操作过程出现异常时，根据解析解结果自动生成工单，并将工单发送至相应的对接系统。本申请的方案在虚拟射频卡使用过程中遇到异常时，能够自动创建对应的售后工单，不需要用户通过平台反馈或者电话投诉，本申请的方案主动收集异常信息并生成工单，将异常问题信息及时进行反馈，以便发卡方和虚拟交通卡的设备提供方及时处理用户问题，减少用户客诉及提高问题解决效率，最终实现虚拟射频卡异常问题的快速解决。
虚拟射频卡自动生成方法系统

[发明专利]客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质-CN202010054891.4在审
发明人：赵文萍 -专利权人：中信百信银行股份有限公司
申请日： 2020-01-17 - 公布日： 2020-06-02 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明提供一种客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质，涉及即时通信技术领域。本发明通过获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、会话语句，并按照预设规则确定会话语句对应的客诉等级和客诉类型，可以实现根据用户输入的会话语句对用户投诉意向进行预判。通过在判断会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量大于或等于预设阈值时，根据预设报警策略和会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息，可以使得业务处理人员能够及时针对在短时间高频率出现的客诉问题，对关联业务系统进行问题的排查和解决，从而可以缩短客诉问题处理过程中工单的流传周期，提高客诉问题的处理效率，进而提高用户的服务体验。
问题处理方法装置设备存储介质

[发明专利]一种用于心理咨询预约的咨访关系自动匹配方法-CN201710807980.X在审
发明人：乔翘 -专利权人：北京辅仁淑凡软件科技有限公司
申请日： 2017-09-08 - 公布日： 2018-01-09 - 主分类号： G06F17/30 文献下载
摘要：本发明涉及心理咨询技术领域，公开了一种用于心理咨询预约的咨访关系自动匹配方法。本发明创造可在咨访双方进行心理咨询预约时使用，即在咨访甲方个性化设定侧重考虑点的权重系数后，可以利用历史数据库中咨访双方对对方主观特征信息的详细评分，自动计算当前咨访甲方与所有咨访乙方的关于咨访关系的匹配度，并推荐出最佳的咨访乙方，由此能够高效且精准地匹配心理咨询师与求访者，大大提高会诊效率，并极大地节省咨访双方的时间和经济成本。同时由于充分考虑到咨询师与来访者的性别、地域、经历、爱好、擅长领域等信息之间的匹配，可以提前规避咨访双方的嵌在隔阂，增强求访者与咨询师的体验度，进一步提升咨询成功率。
一种用于心理咨询预约关系自动匹配方法

[发明专利]客诉单量预警方法、装置、电子设备及存储介质-CN202010262313.X在审
发明人：原家鹏;乔举义;孙航达 -专利权人：中信百信银行股份有限公司
申请日： 2020-04-06 - 公布日： 2021-10-12 - 主分类号： G06F16/2458 文献下载
摘要：本发明提供一种客诉单量预警方法、装置、电子设备及存储介质，涉及信息处理技术领域。本发明通过获取客诉事件的历史单量数据，清洗历史单量数据中的异常数据，对清洗后的历史单量数据进行重置随机采样，得到客诉事件新的单量数据集，获取客诉事件当前的单量数据，判断客诉事件的历史单量数据是否符合正态分布，从而确定客诉事件当前的单量数据在客诉事件新的单量数据集的预警概率的计算方式；根据所确定的计算方式计算出对应的预警概率，并通过转换以热力图的形式呈现出来进行预警提示，对客诉事件当前的单量数据进行准确预警，从而便于客服人员合理安排客诉处理工作，进而提高了客诉服务满意度。
客诉单量预警方法装置电子设备存储介质

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