[发明专利]一种在线客服即时聊天的系统及方法

摘要

本发明涉及一种在线客服即时聊天的系统及方法，接收用户的客服访问请求；由用户的问题自动匹配答案并传递给用户；获取各个用户自动应答的匹配度，如果单次匹配度低于单次匹配度阈值或者自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值，则输出是否转人工的提示；当用户选择转人工后，加入排队队列；监测队列中的用户是否在线，如果不在线则由队列中剔除，将点击取消人工服务的用户由队列中剔除；为队列中的用户分派人工客服。本发明根据人工客服的空闲程度，自适应调整人工客服的切换阈值，使得在人工客服不繁忙的情况下，提高客户满意程度，在极度繁忙的情况下，自动提高切换阈值，以降低人工客服的繁忙程度，优先解决答复匹配度不高客户的问题。