[发明专利]一种在线客服即时聊天的系统及方法

权利要求书

1.一种在线客服即时聊天的系统，其特征在于，包括：

请求接收单元，接收用户的客服访问请求；

自动应答单元，由用户的问题自动匹配答案并传递给用户；

监测单元，获取各个用户自动应答的匹配度，如果单次匹配度低于单次匹配度阈值或者自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值，则输出是否转人工的提示；当用户选择转人工后，加入排队队列；

队列更新单元，监测队列中的用户是否在线，如果不在线则由队列中剔除，将点击取消人工服务的用户由队列中剔除；

指派单元，为队列中的用户分派人工客服。

2.根据权利要求1所述的在线客服即时聊天的系统，其特征在于，还包括应答库，存储各类问题及对应答复，各类问题按照客户、商户以及派送员进行一级分类，每个一级分类建立多个关键词组的一级分支，每个一级分支建立关键词组二级分支，部分二级分支建立关键词组三级分支，每一级分支设置对应关键词组的答复；

自动应答单元将按照用户的类别由对应的以及分类匹配对应关键词的一级分支，并进行二级分支的关键词组匹配；如果二级分支的关键词组匹配不成功，则输出一级分支匹配关键词对应的答复，如果二级分支的关键词组匹配成功，则查找是否存在对应的三级分支关键词；如果三级分支的关键词组匹配不成功，则输出二级分支匹配关键词对应的答复，如果三级分支的关键词组匹配成功，则输出三级分支匹配关键词对应的答复。

3.根据权利要求2所述的在线客服即时聊天的系统，其特征在于，所述应答库，一级分类的各个关键词组之间意思不同，每个关键词组内的各关键词意思相近；同一二级分支、三级分支的关键词组，每个关键词组内的各关键词意思相近，同一分支各个关键词组之间意思不同；不同分支的关键词组或不同级别的关键词组允许相同或意思相近。

4.根据权利要求2或3所述的在线客服即时聊天的系统，其特征在于，所述监测单元，获取对各个用户自动应答的匹配度，包括：如果一级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K1；如果一级分支关键词的匹配成功，二级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K2；如果二级分支关键词的匹配成功，三级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K3；如果三级分支关键词的匹配不成功，则匹配度为K4。

进一步地，K1取值为0，K2取值为30％～50％，K3取值为60％～80％，K4取值为100％。

5.根据权利要求4所述的在线客服即时聊天的系统，其特征在于，监测单元包括单次匹配度阈值计算部和均值阈值计算部；

单次匹配度阈值计算部，计算单次匹配度阈值，包括：

如果客服空闲率α低于第一阈值，则单次匹配度阈值为K3；

如果客服空闲率α高于第一阈值，则单次匹配度阈值为K2；

均值阈值计算部计算当前均值阈值Y，包括：

如果客服空闲率α低于第一阈值，则当前均值阈值Y为K3；

如果客服空闲率α高于第一阈值且低于第二阈值，则当前均值阈值Y为Y＝α*n*δ/100，其中n为在线客服数量，δ设定的调节系数；

如果客服空闲率α高于第二阈值，则当前均值阈值Y的设定，使得新增的排队用户数量小于或等于K分钟处理数量均值。

6.根据权利要求4所述的在线客服即时聊天的系统，其特征在于，监测单元包括处理数量监测部和排队用户数量计算部；

所述处理数量监测部，监测一段时间内K分钟完成处理用户数量的均值β；

所述排队用户数量计算部，计算基于当前均值阈值Y计算，单次匹配度低于单次匹配度阈值以及自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值的用户数量m，如果75％β＜m≤β，则保持Y；如果m≤75％β，则降低Y，更新Y值；如果m＞β，则升高Y，直至75％β＜m≤β，更新Y值。